Virkningsfulde kundestrategier

BLOG

Virkningsfulde kundestrategier

Dette indlæg er skrevet af Tomas Lykke, forfatter og partner hos Hildebrandt&Brandi A/S. Tomas er blandt indlægsholderne på vores NPS konference den 15. juni. I den anledning har vi bedt Tomas om at give sit syn på, hvordan man som organisation kan arbejde med at blive mere kundeorienteret.


Succes i forretning handler om at opnå glade kunder, der forbliver hos din virksomhed, øger forretningsomfanget, og taler positivt om din virksomhed for andre potentielle kunder. Det handler om med andre ord om kundeloyalitet!

Bare ganske få procent points forbedring af retention rates kan have dramatiske konsekvenser for indtjeningen i de fleste virksomheder. Hvorfor det? Fordi det er enormt dyrt at skifte ud i kundebasen. Alene akkvisitionsomkostningen og den øgede serviceomkostning for nye kunder kan være meget stor. Dette ses ved, at der i flere brancher, kan gå mange år før man rent faktisk tjener penge på en ny kunde. Så er kundeomsætningen for høj, så går det direkte udover indtjeningen.

Desværre er det, jfr. undersøgelser i bogen ”Vil du anbefale os? – kundeloyalitet i praksis”, under halvdelen af danske virksomheder, der arbejder målrettet med kundeoplevelser, og som derfor kan demonstrere konkrete og bevidste handlinger ift. forbedring af kundeloyalitet. Derfor er indsatsen ofte præget af usammenhængende og sporadiske tiltag. Årsagen til dette skal formentlig findes i flere forhold, bl.a. det forhold, at ledelsen er mere salgsorienteret, end ledelsen har fokus på at holde på de eksisterende kunder. Dette er i virkeligheden en meget dyr og ikke særlig effektiv måde at opnå gode forretningsresultater på.

Salg er ikke lig med loyalitet

En ting er at sælge. Når man så har fået de nye kunder ombord, så er disse kunder jo ikke loyale endnu. Indenfor det første år, kan kundernes churn-tilbøjelighed være 3-4 gange så høj som i de efterfølgende år. Det betyder, at hele processen omkring salg og onboarding af nye kunder er helt afgørende. Det er desværre et område, hvor mange virksomheder slet ikke har fat. Energien bruges på salget, og så ”glemmer man” at få kunden helt ombord.

Men hvordan får man i praksis forbedret kundeloyalitet? Hvilke metoder virker og hvordan skal man gribe det an? Det dykker vi dybere ned i på konferencen, hvor der også bliver præsenteret et overordnet framework for udarbejdelse af kundestrategi. Dette metoderapperat bliver i dag brugt i en række danske virksomheder som værktøj til i praksis at blive ”udefra-ind” i arbejdet med forbedring af kundeoplevelser.

Hvad er det der gør, at nogle virksomheder, som eksempelvis Handelsbanken, bare bliver ved med at levere den højeste kundeloyalitet, og blandt de bedste finansielt performende blandt banker i Danmark? Hvad kan vi lære af dem – og er det muligt at bruge denne inspiration i andre typer af virksomheder? Dette ser vi nærmere på når vi dykker ned i en række best practices blandt danske virksomheder til NPS konferencen mandag den 15. juni.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk