BLOG

Varm luft om kunden i centrum

”Kunden er vores største aktiv. Vi sætter kunden i centrum. Alle får den individuelle og skræddersyede løsning”. Flosklerne er mere end tyndslidte, og bullshit-barometeret slår ud og tyder på et højtryk kun overgået af de aktuelle sommerdage i pinsen.

Utroværdigheden er direkte forbundet med den stigende økonomisering, som betyder at alle skal levere mere for færre penge, og det kan ikke altid lade sig gøre.

Når man forsøger at optimere bundlinjen på kort sigt, så kan det sagtens gå ud over kunderne og give dårligere oplevelser. Det er bl.a. en af pointerne i Thomas Lykkes ganske udmærket bog ”Tag ansvaret for kunden”.

Dilemmaet er gammelt og velkendt. For vi er alle på langt sigt helt afhængige af at levere ordentlige oplevelser til kunderne. Ligesom det er en langsigtet nødvendighed at have styr på bundlinjen på den korte sigt.

Og det starter helt oppe i toppen af vores organisationer: Hvem arbejder du egentlig for? For aktiemarkedet, kapital-fondene, bestyrelsen?

Hvis du tidligere arbejdede for din chef – så har jeg en nyhed til dig: Din nye chef er…  kunden!

Det gælder også bestyrelse og direktion, at den skal involvere sig 100% i kundens oplevelse. Rammen om langt de fleste virksomheder er nemlig ændret: Globalisering og tiltagende konkurrenceintensitet præger stort set alle brancher. Magten flytter fra producent til kunde. Individualisering og oplevelses-orientering vinder ind i alle kundeprocesser. Samlet set er det meget drastiske ændringer.

Hvordan skaber man et 360 graders billede af den enkelte kunde?

Hvordan skaber man et 360 graders billede af den enkelte kunde? Og hvordan forankrer man denne viden i virksomheden? Det er der rigtig mange virksomheder der har svært ved.

Det brændende spørgsmål er: Hvordan skaber man et 360 graders billede af den enkelte kunde, hvordan integrerer man denne viden i innovationsprocessen og hvordan operationaliserer man den i marketing- og salgsprocessen?

Spørgsmålet bør stå øverst på det det foranstående sommer-bestyrelsesseminar, og den administrerende direktør bør kunne levere svaret.

Jeg skal ikke lægge skjul på at jeg bekender mig til datadrevet ledelse.

Vi råder nu over langt flere data om den enkelte kunde og den enkelte transaktion. Derfor kender vi kundens konkrete adfærd, og vi kan opføre os intelligent og situationsbestemt.

Når vi kombinerer den kvantitative viden med den kvalitative dybtfølte interesse i at forstå forbrugernes behov og præferencedannelser, så tager vi opgaven med at sætte kunden i centrum seriøs.

Vil du have innovation? Start med indsigt

Den nye indsigt oversættes til innovation i form af nye produkter og services, kundeforbedringsinitiativer der gør virksomheden eftertragtet i kundernes øjne, nye event-baserede initiativer der medfører realtids-interaktion, ”kundeambassadør” programmer og naturligvis en mere professionaliseret salg/marketingproces i form af nye typer akkvisitionsstrategier og marketingindsatser samt naturligvis en feed-back proces der medfører ”rednings”-initiativer.

Man kan med god fyldest opdele virksomheders evne til at håndtere og forstå kunder på en skala efter modenhed, hvor graden af integreret kundeorientering viser sig i bl.a. virksomhedskulturen, medarbejderne, kunde-processerne og lederskabet. Det synes jeg at Hanne Lindblad der er adm. direktør for Call me og hendes organisation er et levende bevis på.

Det starter med lysten til at ville

Fremtidens vindere har allerede set potentialet i et ægte customer insight fundament til at understøtte morgendagens Chief Customer Officer. Men det starter med lysten til at ville. Og evnen til at starte.

Så lad os lufte ud i ledelsesdebatten om produktivitetsudfordringer og arbejdsmarkedskonflikter og i stedet sætte verdensrekord i kundeoplevelse!

Som Sam Walton, grundlægger af Wal-Mart har sagt:

There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.

Billede: mag3737 cc

Der er én kommentar til “Varm luft om kunden i centrum

  1. Finn

    5 år siden

    Enig, Jim – jfr citatet jeg bruger som indledning på CRM Akademiet:
    Formålet med at drive forretning er ikke at tjene penge.
    Formålet er at servicere dine kunder.
    Resultatet er (hvis du gør det godt) at du tjener penge 😉


Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk