BLOG

Undskyld jeg bander i kirken

Net Promoter® Score (NPS) er på alles læber, og flere og flere virksomheder benytter NPS nøgletallet. Når CEOs mødes i deres VL-grupper er det nu virksomhedens NPS-score de enten praler med eller græmmer sig over.  Men jeg vover at sige det, der svarer til at bande i kirken: NPS er bare et tal! Det handler ikke om NPS, det handler om alt det, man gør, for at påvirke kundernes loyalitet. Og allervigtigst: om ledelsens tilgang til loyalitet.

 

Hvad er NPS?

Net Promoter ® Score (NPS) er et loyalitetsmål, som har gået sin sejrsgang verden over i takt med, at virksomhedsledere ved selvsyn har konstateret dets evne til at forudsige kundeloyalitet og virksomhedens fremtidige vækst og bundlinieresultater.

NPS er udviklet af Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld og bygger på en række analytiske og forskningsmæssige resultater, der dokumenterer, at man rent faktisk kan bringe virksomhedens overordnede måling og varsling af kundeloyaliteten ned til et spørgsmål (“Det ultimative spørgsmål”) nemlig: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os (eller denne ydelse) til en ven eller kollega?” målt på en skala fra 0-10. For beregning af NPS deles skalaen på spørgsmålet op i detractors (0-6), passive (7-8) og promoters (9-10). Man beregner således NPS ved at tage promoters i % og trække detractors i % fra.

Net Promoter Score

NPS® spørgsmålet har vist sig at være et stærkt pejlemærke for udviklingen i virksomhedens kundeloyalitet, ligesom det er vist, at der er meget stærke sammenhænge imellem udviklingen i NPS og virksomhedens bundlinje-resultater.

Og hva’ så..?

Men NPS alene gør det ikke. De virksomheder, som hovedløst har kastet sig over brugen af NPS kan bekræfte, at en isoleret måling af loyalitet på denne måde ikke øger forståelsen af kunderne og virksomhedens evne til at levere på sine løfter.

Man taler i NPS sammenhæng om det lille og det store loop. Det lille loop handler om taktiske actions, det store loop handler om strategiske actions.

Eksempel på en Customer Journey. Kilde: Satmetrix.

Eksempel på en Customer Journey. Kilde: Satmetrix.

Og for at få det fulde udbytte i disse loops må man nødvendigvis også inddrage både kundernes behov, og den Customer Journey kunderne er på.

Hvorfor behov?

At skabe en god kundeoplevelse, som man vil omtale til andre og anbefale virksomheden for, kræver, at man som virksomhed forstår kundens behov. Og ikke alle kunder har samme behov! Udgangspunktet for at skabe gode kundeoplevelser (det, som vi på nutidigt marketingsprog kalder for Customer Experience Management) er derfor, at vi forstår de behov, der er i markedet og, at vi evner, at møde kunderne og opfylde deres forskelligartede behov.

Hvorfor Customer Journey?

Customer Journey handler basalt set om kundernes møde med virksomheden i deres liv som kunder: kontaktpunkterne! Og kunder med forskellige behov bruger forskellige kontaktpunkter og skal derfor betjenes forskelligt. Banalt kan man sige, men ikke desto mindre noget, som mange virksomheder har svært ved at leve op til.

Så hvad handler loyalitet og dermed NPS egentlig om?

Det handler ikke om et tal. Det handler om en simpel årsags-/virkningsmodel:

formel-loyalitet

Eller med andre ord: Hvis du forstår dine kunders behov og forstår at møde disse behov i de forskellige kontaktpunkter, du møder kunderne i, så øger du kundernes loyalitet (og dermed NPS). Og dermed: Det handler ikke om NPS (det, der står på venstre side af lighedstegnet)! Det handler om det, der står på højre side – behov og kontaktpunkter. Eller hvis du foretrækker en mere visuel tilgang:

Trekant-loyalitet

Men hvad med ledelsen?

Jeg startede dette indlæg med at hævde, at loyalitetstankegangen skal funderes i ledelsen. Dette vil jeg følge op på i næste uge, men lad mig slutte med at stille 3 praktiske spørgsmål til de, der sidder i ”the C-suite” i virksomheder, der i dag har taget NPS i brug.

Bruger I NPS som et taktisk værktøj eller også som et strategisk værktøj, der giver ledelsen grundlag for strategiske beslutninger om kundeservice i kontaktpunkter, produkter og meget mere?

  • Hvis I kun bruger det taktisk, skal I gentænke jeres loyalitetsprogram

Kan I nedbryde jeres NPS resultater og indsigter på segmentniveau og på de kontaktpunkter, hvor anbefalingsvilligheden skabes?

  • Hvis nej, skal I gentænke jeres loyalitetsprogram

Følger I systematisk op på NPS blandt jeres kunder, eller måler I det en gang imellem?

  • Hvis I måler en gang imellem, skal i gentænke jeres loyalitetsprogram

Følg med i næste uge, hvor jeg skriver om en trosbekendelse, der vidner om ledelsens involvering i loyalitet!

Hvis du vil vide mere om NPS og det forretningspotentiale, denne tankegang indebærer, så kan du med fordel læse bogen The Ultimate Question 2.0 af Rob Markey og Fred Reichheld.

The Ultimate Question 2.0 - Fred Reichheld

Wilke har i øvrigt for nylig indgået et strategisk samarbejde med amerikanske Satmetrix, der er co-founder af det populære NPS® kundeorienterings-paradigme. Som eneste partner i Danmark kan Wilke nu, udover NPS® konsulentrådgivning, tillige tilbyde danske kunder en stærk teknologiunderstøttelse baseret på Satmetrix til implementering og drift af deres NPS programmer.

Der er én kommentar til “Undskyld jeg bander i kirken

  1. Pingback: Trosbekendelsen


Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk