BLOG

Trosbekendelsen

I mit forrige blogindlæg ”bandede jeg i kirken” og skrev, at NPS kun er et tal. Loyalitet og dermed NPS tankegangen skal funderes i ledelsen. Og at segmentering og Customer Journey skal tænkes ind i et NPS program som nødvendige forudsætninger for at få succes. Et af de bedste eksempler på denne tankegang fandt jeg sidste år i Niels Duedahls Trosbekendelse, som han gav, da han modtog prisen som årets leder 2013 af Forbundet Lederne.

Lad det være sagt med det samme: Jeg kender ikke Niels Duedahl, jeg har aldrig korresponderet eller udvekslet synspunkter med ham, og jeg aner ikke, om SE anvender NPS tankegangen.

Den trosbekendelse han gav, da han modtog prisen som Årets Leder 2013, lød som:

»Vi forsager siloer, intern afregning og al dens væsen. Vi tror på kunderne, den gode service og den evige tilfredshed. Vi tror på medarbejderne, samarbejdsudvalget, APV og deres enbårne søn – bonus.

Vi tror på kunderne – født af behov for energi og bredbånd, pint under monopole regimer, korsfæstet, død og begravet af lange svartider og manglende tillid.

Med Stofa og SE opstanden fra de utilfredse, opfaret til loyalitet og tro. Siddende ved vores højre hånd, hvorfra de nu skal druknes i glæde og korte svartider. Vi tror på den sunde kultur, den hellige attitude, kundernes tilgivelse og den evige lønsomhed. Amen«

Modigt sagt og meget omtalt i pressen.

Niels Duedahl

Niels Duedahl, CEO, SE

Men hvad har det med NPS at gøre?

Alt, kære læser!

Lad os prøve at dissekere 3 centrale sætninger i trosbekendelsen:

  • ”Vi forsager siloer, intern afregning og al dens væsen”.
    Siloer og intern afregning er gift for den gode kundeoplevelse. Det nytter ikke, at ansvaret for de 6-7 kontaktpunkter, man har med kunden, ligger placeret 2 eller 3 forskellige steder i organisationen (fx salg, installation og kundeservice), hvor man har forskellige målsætninger, KPI’er og agendaer. Forudsætningerne for den gode kundeoplevelse skabes, når ansvaret for kundeoplevelsen og Customer Journey ligger ét sted – hos en Chief Customer Officer.
  • ”Vi tror på kunderne – født af behov for…”
    Nøgleordet er behov – erkendelsen af, at kunder ikke efterspørger produkter – de efterspørger løsninger, som imødekommer deres behov, og de efterspørger service, som tager udgangspunkt i deres behov og ikke en ”one size fits all” tilgang.
  • ”Vi tror på den sunde kultur, den hellige attitude, kundernes tilgivelse og den evige lønsomhed.”
    Heri ligger erkendelsen af, at kan man opfylde kravene om den gode Customer Journey og imødekommelse af kundernes behov (segmentering), så har man skabt basis for sund forretning og kundernes loyalitet. Men det står og falder med kulturen i virksomheden!

Med den ledelsesfilosofi Niels Duedahl giver udtryk for, har han alle muligheder for at skabe en organisationskultur, som blandt kunderne vil sætte nye standarder og benchmarks for loyalitet og dermed Net Promotor® Score blandt energiselskaber.

Hvis du som CEO kan nikke genkendende til de tanker, Niels Duedahl her giver udtryk for, og gerne vil leve disse ud også i din organisation, så er du godt på vej!

Så spørg dig selv:

Har I en kultur i virksomheden, der handler om kunden? – Hvis nej, så start med virksomhedskulturen før du kaster dig over noget andet.

Kender I kundernes behov? – Har I en segmentering af jeres kunder, som tager udgangspunkt i kundernes behov? Hvis nej, så skal du gentænke jeres tilgang til kunder og marked.

Hvor ligger ansvaret for kundens kontaktpunkter i din virksomhed? Èt eller flere steder? – Hvis det ligger flere steder, skal du som minimum se på mål og KPI’er i de forskellige ansvarsområder, men helst skal du søge at samle ansvaret ét sted.

Og lad mig gentage min promotion fra mit forrige blogindlæg:

Du kan med fordel læse bogen The Ultimate Question 2.0 af Rob Markey og Fred Reichheld.

The Ultimate Question 2.0 - Fred Reichheld

 Billede: www.se.dk

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk