BLOG

Skal vi ikke starte en revolution?

Skal vi ikke starte en revolution

Christiano Ronaldo eksekverer straffesparket. Bødlen eksekverer dommen. Virksomheder eksekverer strategien. Eller rettere virksomheder VIL gerne eksekvere strategien, for der er utallige eksempler på, at de ikke gør det. Det er nemlig ikke helt nemt! ”Mennesket vil jo ikke forandring, hjernen er doven, dit hverdagsmonsteret er hende som holder dig fast i det bestående” sådan lyder karakteristikken fra præstationscoach Ramus Bagger der talte på Wilke konferencen Change & Challenge.

Jeg tror Rasmus har ret. Men jeg tror nu også at der er flere virksomheder der ikke har fået formuleret raison d`être (det store formål)! Dermed er det vanskeligt for medarbejdere at skabe emotionel forbindelse til virksomhedens langsigtet formål og det giver altså syre i musklerne hvilket sløver eksekveringen.

Du kender måske Simon Sinek ? Det er ham med bogen ”Start with Why” hvor han fremdrager utallige eksempler – fra Martin Luther King til Steve Jobs – på værdien af at starte med ”hvorfor” du gør det du gør fremfor fokus på ”hvad” og ”hvordan” du gør. Tjek denne lille TED TALK med Simon.

Den gennemarbejdede strategi handler om virksomhedens værdiskabelse hos kunder og forbrugere: Hvad leverer vi? Hvad vil forbrugerne have? Hvordan leverer vi? Hvornår er vi en succes i kundernes øjne?

Og helt klassisk giver det programmer og projekter i organisationen som skal eksekveres: Hvordan ser den optimale kunderejse ud når man handler med os? Hvilke nye produkter har størst sandsynlighed for succes? Hvordan optimeres prisplaner? Hvorledes arbejder vi bedst med de forskellige kundesegmenter (og hvad kendetegner menneskerne i disse), hvilke relationsinitiativer skaber emotionel forbindelse til produkt/brand/organisation og hvordan indretter man sin egen organisation og kompetencer.

Med andre ord bliver det  et møde mellem strategi og eksekvering, for vi skal sikre, at den inderste strategiske kerne slår igennem i tusindvis – måske millionvis – af daglige interaktioner med kunderne. Kundeorienteringen – evnen til det kommercielt geniale – skal vise sig i alle kanaler, i kampagner, i alle sælgeres adfærd, i serviceorganisationen, i produkterne – ja over det hele.

I 80’erne snakkede vi om at rive pyramiderne med for at give frontlinjen frihed til at agere med kunden i centrum. Nu skal vi opbryde virksomhedens siloer så vi har en kongruent handling i vores organisationer som giver de ekstraordinære kundeoplevelser. Det er i kundens interesse, at vi lytter og former os efter, det vi har hørt og derfor synes jeg at kundeindsigter skal langt højere op på ledelsens dagsorden.

Vil du være med til at starte en revolution? Bedre kundeoplevelser via ægte interesse og empati i kunderne for at skabe kundeværdi og selvfølgelig bedre resultater for vores virksomheder. Vi knokler for det i Wilke og vil gerne have endnu flere med på holdet.

Som Simon Sinek siger ”People buy why you do it – not what you do”.

Der er én kommentar til “Skal vi ikke starte en revolution?

  1. Finn Thomsen

    5 år siden

    Relevant kommunikation forudsætter kundeindsigt – enig. Men kundeindsigt bør også ses udefra-og-ind – altså kundens indsigt i din virksomhed. Og dermed hans baggrund for at vurdere sit potentielle udbytte af en relation (dialog/handel). Dén indsigt er en mindst lige så stor udfordring, der kræver mere end at sætte sig i kundens sted, når kommunikationen evalueres inden eksekvering – nemlig den viden om dig/din virksomhed, kunden har registreret i sin egen ‘database’. Den skal løbende ‘opfanges’ i dine kontaktpunkter, så den kan holdes op mod din indefra-og-ud kundeindsigt. Og bidrage til at forbedre denne (faktisk et godt emne for et seminar).
    Go’ weekend..


Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk