BLOG

Sex er kommet for at blive – det er NPS også!

Jeg var i sidste uge til konference om kundeservice og uddelingen af de årlige Kundeservice Award priser – et arrangement, som hvert år afvikles i samarbejde mellem Dansk Industri (Service) og Wilke. Et gennemgående tema i strategi- indlæggene på konferencen var sammenhængen mellem kundeservice og ambassadørvillighed. Men hvad betyder det?

Hvad er ambassadører og NPS?

Vi hørte på konferencens første dag indlæg fra CBS, Trendsales, Colorline og TDC, som alle understregede netop vigtigheden af, at få kunder til at anbefale virksomheden, fordi al erfaring og research viser, at anbefalinger er det mest effektive værktøj til at drive toplinien. Og ud af dette er begrebet NPS – Net Promotor Score – vokset. Det er simpelt at måle:

”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale ….(virksomhed/brand) til dine familie, venner eller kollegaer”?

NPS beregnes som den andel, der svarer 9 og 10 minus den andel, der svarer 0-6.NPS beregnes som den andel, der svarer 9 og 10 minus den andel, der svarer 0-6.

 

Uhyre enkelt at måle og enkelt at anvende og NPS har derfor også vundet indpas i flere og flere virksomheder, der arbejder bevidst med kundeservice, loyalitet og ambassadører.

Koncerndirektør Jens Aaløse fra TDC dokumenterede i sit indlæg “Hvordan bidrager kundeservice til toplinien i stedet for at minimere bundlinien” med al ønskelig tydelighed den tætte sammenhæng også TDC har kunnet konstatere mellem netop villigheden til at ville anbefale og lønsomheden i den eksisterende forretning.

Og hvad så?

Flere og flere taler om NPS og flere og flere arbejder bevidst med NPS som KPI. Men det er ikke nok i sig selv, at man “bare” måler sin NPS. Det er nødvendigt, at man også forstår hvordan og hvor man udvikler sin NPS score.

Så hvis du er en del af “the C-suite” ( CEO, CFO, CMO eller lignende) så bør du, hvis nogen af dine kollegaer taler om NPS, spørge dem:

  • Forstår vi hvilke drivere, der påvirker vores NPS score?
  • Forstår vi i hvilke kontaktpunkter vi med størst effekt kan påvirke vore kunders villighed til at anbefale?
  • Hvad er ROI på vore ambassadør- og loyalitetsprogrammer?

Kun ved at bevæge os fra tro til viden får vi det fulde udbytte af de gode tanker der ligger i NPS modellen.

Boxer vandt i sidste uge Dansk Kundeservice Award 2014. Energi Nord vandt prisen for bedste telefoniske kundeservice og Codan vandt prisen for bedste digitale kundeservice.

Vil du vide mere om kundeservice og ambassadører, så kan du downloade rapporten om Dansk Kundeservice 2014 her.

Wilke er officiel NPS Consulting Partner i Danmark og vi samarbejder med SatMetrix og Bain.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk