BLOG

Sådan kommer I blandt de 5 %, der bruger NPS rigtigt

Danske virksomheder har omsider fundet ud af, at det er billigere at fast-holde eksisterende kunder end at tiltrække nye. Her gør måling af NPS en verden til forskel. Alligevel er det kun 5 %, der bruger NPS rigtigt.

NPS er en tankegang, ikke bare et tal

Net Promoter Scoren er efterhånden blevet dét mål for kundeloyalitet, der hænger bedst sammen med virksomhedens fremtidige indtjening. Men målingerne skal leve op til tre hovedkrav, hvis de skal omsættes til handling hos medarbejderne og dermed give forretningsmæssig mening.

  • Målingerne skal foregå løbende og blandt alle de kunder i målgruppen: Det giver ikke mening at lave målinger, hvor man på forhånd udvælger de mest positive, de mest negative eller de mest højtråbende
  • Målingerne skal foregå hurtigt efter fx køb eller dialog med virksomheden: Det vil sige, lige efter transaktionen, 12-48 timer senere, helst hurtigere.
  • Målingerne skal være transparente, overskuelige og konkrete: På den måde bliver de relevante for medarbejderne og giver input til, hvordan den næste kunde får endnu bedre service end den forrige.

 Fire gode råd, når I vil have mest muligt ud af NPS

1. Få skabt en proces, der fungerer

Når man skal etablere et system med målinger af kundetilfredshed på basis at Net Promoter Score konceptet, er det vigtigt at have 2 fokusområder:

  • Hvordan dækker vi behovet for ledelsesinformation om udviklingen i kundetilfredsheden?
  • Hvordan sikrer vi et konkret operationel og lavpraktisk anvendelse af målingsresultaterne i dagligdagen?

Trenden er, at man nu allerede i tilrettelæggelsesfasen af Net Promoter Score målingerne lægger meget mere vægt på, hvordan de efterfølgende skal anvendes i det daglige arbejde, herunder hvordan man kan forkorte tiden fra kundefeedbacken til action.

2. Skab jeres eget sprog, der gør NPS nemt at bruge

Erfaringer har vist, at det er vigtigt at oversætte Net Promoter Score-konceptets begreber Detractors, Passive og Promoters til noget virksomhedens medarbejderne kan relatere til og bruge i hverdagen.

Ved at arbejde med at sætte egne begreber og kundebilleder på NPS-arbejdet bliver det:

  • Trygt implementeret blandt medarbejdere
  • Nemmere at italesætte, hvilke services, der skaber de bedste (og de værste) resultater.
  • Lettere at arbejde med at yde den rette service, som gør at kunderne bliver tilfredse eller meget tilfredse

I denne video beskrives hvordan NPS ikke bare skal ses som et tal, men som et forretningssystem.

3. En høj NPS har brug for øget uddannelse

At få kundernes ”dom” er én ting. En anden er at have en organisation, der er forberedt på lære af kundernes oplevelser – og inkorporere læringen i det fremtidige arbejde. At forbedre kundeoplevelserne er en kompetence, der kræver løbende udvikling og uddannelse af medarbejderne.

Virksomheden kan med fordel arbejde med emner og temaer som:

  • Udefra og ind-mindsettet: Sådan kan I lære af kunderne
  • Forstå kundens behov og forskellen på adgangskriterier og vinderkriterier i at
    skabe tilfredse kunder
  • Kundeloyalitets økonomi – værdien af en loyal kunde
  • Customer Experience Management – forståelse for de emotionelle elementer
    og sansernes betydning i kundeoplevelsen
  • Den kundefokuserede lederrolle

Desuden kan I løbende udvikle arbejdsgange og værktøjer i stil med:

  • Net Promoter Scoren som arbejdsgrundlag og fællessprog, herunder f.eks.
    anvendelse af individuelle kunderapporter/feedback til service recovery
  • Customer Journey Mapping som arbejdsgrundlag for forbedringer
  • Service design – forbedring af eksisterende kundeoplevelser og design af nye.

4. NPS skal have kærlighed fra ledelsen

Det er klart, at topledelsen skal gå forrest. Det sker desværre for ofte, at ledelsen mener, at NPS og tilfredshedsmålinger hører til i salg eller kundeservice. Grundlæggende er topledelsen glade for øget fokus på kundetilfredshed, men det gør en stor forskel, når ledelsen ser sig selv som en vigtig del af kundeorienteringsprocessen.

Ledelsen kan blandt andet bidrage med:

  • At udvikle business cases på lønsomheden i øget kundeloyalitet. Jo bedre dokumentation man som topledelse har for business casen, jo nemmere er det at holde fast i processen.

At arbejde med få Net Promoter Scoren og den øgede kundeorientering integreret mest muligt i ”årets gang” i virksomheden i alt lige fra, hvordan kundefokus er fast punkt på ledelsesmøder, til bonusordninger, til et element i de årlige medarbejderudviklingssamtaler og til moduler i virksomhedens lederudviklingsforløb.

65 % of top Global Companies use net promoter but less than 5 % are doing it right.

Fred Reichheld

Der er fokus på at følge NPS til dørs

En af årsagerne til, at Net Promoter Score-metoden er i vækst, er formentlig, at det gør noget så ukonkret som kundernes tilfredshed til noget meget konkret. Og for tiden er der virkelig kommet fokus på automatisering af hele målingsprocessen – inklusiv overblik for de relevante medarbejdere og en mere styret implementeringsproces, der sikrer forbedringer af kundetilfredsheden fremadrettet.

 Mød manden bag NPS og få hans syn på sagen

Mandag 15. juni kan du møde manden bag NPS, Fred Reichheld, i Danmark, når han deltager i konferencen ”Skab vækst gennem bedre kundeoplevelser”. Reichheld kaldes ”Kongen af loyalitet” og regnes for en af verdens dygtigste virksomhedskonsulenter. Han har mere end nogen anden bidraget til arbejdet med virksomhedens kundetilfredshed og -oplevelser.

På det ene af hans to foredrag på konferencen taler han netop om emnet for denne artikel, nemlig implementering af NPS i virksomheden under emnet ”Building a customer-centric culture: the practical challenges and proven solutions”.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk