BLOG

Net Promoter Score, vækst og topledelse

Dette indlæg er skrevet af Klaus Lund, stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere. Klaus har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen og arbejder i dag særligt med kundeorientering, Customer Experience Management og Net Promoter Score.


Hvorfor har topledelser verden over så stor fokus på anvendelsen af Net Promoter Scoren til at måle kundeloyaliteten? Svaret er uhyre enkelt: Det kan ses på bundlinjen!

Emnet er særlig aktuelt i disse dage, fordi Net Promoter Score opfinderen Fred Reichheld fra Bain & Co kommer til Danmark og holder indlæg på en konference mandag, den 15. juni 2015.

Bain & Co har i deres studier dokumenteret, at de virksomheder, som i deres branche er de bedste til kundeloyalitet målt på spørgsmålet ”I hvilken grad vil du anbefale os til andre?” (med en svarskala på 0-10), har en vækst i toplinjen, som er dobbelt så stor som den gennemsnitlige vækst i toplinjen i branchen. På den ene side er det måske ikke så overraskende, at der er en sådan sammenhæng, for har man meget loyale kunder, så mister man dels færre kunder, og dels får man flere kunder via anbefalinger. På den anden side kan topledelser (og mange andre) godt lide, når sammenhængene er veldokumenterede. Disse studier har ført til, at langt flere virksomheder end tidligere nu arbejder med at beregne disse sammenhænge imellem kundeloyalitet og betydningen for toplinjevæksten. Dermed får man en business case for lønsomheden i øget kundeloyalitet.

Tivoli’s fokus på lønsomheden i NPS ”ambassadør”gæsterne

På konferencen den 15. juni holder også Tivoli’s adm. direktør, Lars Liebst, indlæg om Tivoli’s erfaringer med gæstetilfredshed og måling af Net Promoter Score. En af de ting, som driver Tivoli til at arbejde med at bringe deres i forvejen høje gæstetilfredshed op på et endnu højere niveau, er, at man har kunnet dokumentere, at de gæster, der – når de bliver spurgt om deres villighed til at ville anbefale Tivoli – scorer 9-10 også gennemsnitligt har ANVENDT flere penge på forlystelserne i Tivoli end de gæster, som blot scorer 7-8, for slet ikke at tale om forskellen ned til de gæster, som har scoret i intervallet 0-6.

Det nye: 2-spors forbedringsfokus

Klassisk har rigtig mange virksomheder alene fokuseret på at nedbringe antallet af utilfredse kunder og dermed mindske kundeafgangen mest muligt. Det nye for mange virksomheder er imidlertid at arbejde endnu mere med, hvordan de kan flytte endnu flere af de tilfredse kunder (de som scorer 7-8 og i NPS sprog kaldes ”Passive”) op og blive meget tilfredse (de som scorer 9-10 og i NPS sprog kaldes ”Ambassadører”).

Fra ledelsesrapportering til handlinger der forbedrer kundeoplevelserne

Der er alt for mange virksomheder, som ikke i tilstrækkelig grad får konverteret den viden, man får om kundernes tilfredshed og loyalitet, til HANDLINGER, der for alvor forbedrer kundetilfredsheden og dermed Net Promoter Score resultatet. Hvis kundetilfredshedsmålinger, herunder Net Promoter Score målinger, ikke kun skal være ledelsesinformation, så skal man arbejde med forbedringer på 2 niveauer.

  • Hvordan kan vi tilrettelægge anvendelsen af vores kundeloyalitetsmålinger, så vi har mulighed for at reagere her & nu over for f.eks. enkeltkunder, hvis de har været utilfredse? (Oftest lettere i BtB virksomheder, men langt flere BtC virksomheder kan faktisk også lave service recovery på enkeltkunde niveau, hvis de vil).
  • Hvordan arbejder vi mere dybt og grundlæggende med, hvad der kan løfte vores kundeloyalitet op på næste niveau, herunder dybere analyser af, hvad kunderne lægger mest vægt på etc. (driveranalyser)?

Jeg har sammen med Wilke’s direktør, Morten Schrøder, skrevet en artikel, hvor vi går mere i dybden med en række aktuelle trends i anvendelsen af Net Promoter Score konceptet. Artiklen indeholder disse 4 temaer:

  1. Aktuelle, overordnede trends der driver øget anvendelse af NPS.
  2. Trends om forskellige anvendelsessituationer af NPS målinger.
  3. En ting er at lave NPS-målinger; en anden er at lave målinger der gør en forskel, når den næste kunde træder ind ad døren.
  4. Organisatorisk implementering – 4 gode råd.

 

Du kan kvit og frit downloade artiklen via dette link

Du kan læse mere om konferencen med Fred Reichheld på http://www.wilke.dk/nps/.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk