BLOG

Motoren for vækst

Hos Wilke arbejder vi med et begreb vi kalder Share-of-Heart, dvs. styrken af relationen til et brand eller en virksomhed. Høj Share-of-Heart fører til positiv omtale, høj villighed til at anbefale, høj Share-of-Wallet og dermed til bedre forretning. Men hvordan påvirker vi Share-of-Heart så vi får det maksimale udbytte?

Det handler om at forstå kundens behov

At der er en sammenhæng mellem relation på den ene side og forretningsresultat på den anden side er ikke noget nyt. Og i konsekvens heraf arbejder mange virksomheder da også bevidst med at knytte kunderne tættere til sig gennem loyalitetsprogrammer, man måler løbende kundetilfredshed og Net Promoter Score (NPS) og der måles ROI på kunderettede tiltag.

Men den afgørende indsats ligger i det arbejde, der skal gøres inden man sætter alle disse ting i værk – nemlig at forstå The Customer Journey og de behov kunden har i de enkelte stadier og kontaktpunkter.

Vi kalder det for relationens morfologi – dvs. viden om hvilke former en relation kan antage og hvad der påvirker de forskellige stadier:

Relationens Morfologi - dvs. viden om hvilke former en relation kan antage og hvad der påvirker de forskellige stadier

Når man har etableret dén forståelse af sammenhængen har man nøglen til at påvirke relationen og dermed motoren for fremtidig vækst.

Do’s and dont’s

Wilke har hjulpet en lang række af vore kunder med at skabe deres vækstmotorer og vi har høstet en række gode erfaringer, bl.a. om:

  • Relationer handler om følelser, ikke kun om produkter og pris. Al forskning viser at op mod 80-90% af vore beslutningsprocesser er dikteret af følelser, selvom vi bagefter iklæder vore beslutninger rationelle argumenter
  • Det handler ikke om BtC eller BtB, ­ det handler om BtP – business to persons. Vi er tilbøjelige til at være meget rationelle når vi beskæftiger os med BtB markedsføring. Men bemærk, at det aldrig er virksomheder, der har behov og træffer beslutninger – det er mennesker!
  • Det er behov, som styrer vores beslutninger og adfærd, ikke vores køn, alder eller andre ydre forhold
  • Ikke alle kunder deler de samme behov. Gennem forståelse af de forskellige behovsmønstre der er i din kundemasse kan du prioritere og differentiere din indsats
  • At arbejde med relationer, customer journey, kontaktpunkter og kundebehov er ikke et projekt, det er en kultur. For at lykkes kræver det forankring i ledelsen og forandringsledelse

Så har du ansvar for kunder, hvad enten du sidder på et hjørnekontor eller ude i organisationen, så spørg dig selv:

  • Driver og udvikler vi markedet gennem forståelse af kundernes behov?
  • Eller er vi drevet af markedet?

Sondringen lyder akademisk, men det er i virkeligheden forskellen mellem vækst og business-as-usual. Og business-as-usual fører for de fleste til….. end-of-business, desværre.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk