BLOG

Loyalitet drives af kundernes engagement

Kundeengagementet har 12 gange mere indflydelse på fastholdelse og genkøb end tilfredshed, det viser en undersøgelse foretaget af Direct Marketing Association.  Der er altså et stort kommercielt potentiale i at fremme kundernes engagement i din virksomhed! Og det gælder også B2B og offentlige kunder!

Historisk set har Customer Experience Management (CEM) haft sit største fokus blandt B2C virksomheder, men flere og flere B2B virksomheder har øget fokus på området – og med god grund.

Der er selvfølgelig en række ligheder i forhold til, hvordan man som virksomhed griber CEM an, uagtet om fokus er på B2C eller B2B. Dog vil tilgangen og arbejdet med CEM nødvendigvis også variere, blandt andet fordi der er flere aspekter der kan gøre arbejdet med CEM til en mere kompleks størrelse i B2B virksomheder, f.eks.:

  • B2B kunder kan ofte være mere påvirket af interne processer, krav og økonomi end deres egne præferencer og ønsker
  • Der kan være flere interessenter/stakeholders hos kunden (slutbruger, indkøber, projektleder, afdelingschef, CEO m.v.)
  • Kunden kan også være sælger til hans kunde
  • Kulturelle forskelle, når køb og salg foregår internationalt

Forhold som disse understreger, at det er helt afgørende for B2B virksomheder at arbejde med CEM på en holistisk og struktureret måde igennem hele virksomheden… For hvem er det nu der bestemmer? Er det lederne? Er det CEO´en? NEJ, det er ene og alene kunden der styrer slagets gang og bestemmer om du og din virksomhed skal belønnes med et nyt projekt, et nyt køb eller en ny ordre.

“Superior firepower is valuable when negotiating

– General George S. Patton (1885-1945)

Hvis kunden ikke har tillid til, at du og din virksomhed har de nødvendige kompetencer til at løse deres udfordringer, ja så bliver I heller ikke inviteret med til “forhandlingerne”.

For at skabe engagement, skal du først skabe tillid

Tillid er en betegnelse der er indbegrebet af kundeengagement. Så længe der er tillid bevares den stærke relation og virksomheder med stærke relationer til kunderne er mere lønsomme end virksomheder med svage kunderelationer. Og virksomheder med stærke kunderelationer har nemmere ved at få taletid og lydhørhed for deres synspunkter hos kunderne. Men dette kræver som sagt en holistisk tankegang, hvilket kan illustreres med en ganske simpel formel.

De enkelte variable i ligningen kan være et udtryk for delprocesser af et projekt, hvilket naturligvis kan variere fra virksomhed til virksomhed og branche til branche.

X * Y * Z = Tillid

Resultatet af ligningen vil dog altid være den samme, hvis bare ét led i kundens rejse fejler… så fejler det hele og tilliden til kunden er brudt.

Hvordan kan man som virksomhed imødekomme ovenstående? Først og fremmest handler det om at være bevidst om, hvilke ambitioner du og din virksomhed har, når I arbejder med CEM.

Citius, Altius, Fortius – Hurtigere, højere, stærkere

olympicrings

Det olympiske motto er indbegrebet af at nå nye højder og at ville mere… Sådan bør det også være når virksomheder arbejder med CEM. Men forholder det sig også sådan i virkeligheden?

Nej, desværre langt fra… I dag har mange virksomheder en målsætning om at mellem 85 % – 90 % af deres kunder skal have haft en god oplevelse, når et projekt afsluttes eller et produkt/service er leveret … Men det er jo det samme som at sige, at man har en målsætning om at mellem 10 % -15 % af sine kunder skal have haft en dårlig oplevelse!

Hvorfor ikke stræbe efter mere, hvorfor ikke få den olympiske ånd ind i arbejdet med CEM? Det ultimative mål må da være at alle kunder er tilfredse.

Holder du øje med, hvad dine kunder siger om dig?

I praksis handler arbejdet med CEM om en kontinuerlig monitorering og overvågning af kundens oplevelse. Samtidig skal man sikre, at såvel operationelle som strategiske handlinger hele tiden aligner mod kundens oplevelse. I Wilke arbejder vi derfor også med klassiske kundeloyalitetsmålinger og Net Promoter Score programmer. Det er dog vigtigt at fastslå, at det ikke er målingen i sig selv som gør forskellen – Det er de handlinger, der bliver sat i værk på baggrund af målingen.

Har du lyst til at høre mere om, hvordan Wilke kan hjælpe jer i arbejdet med CEM på en måde, der tænker hele virksomheden ind i kundeoplevelsen, så tag endelig fat i os.

Arbejder I allerede med CEM i din virksomhed? Og i så fald, hvad er jeres målsætning for kundernes tilfredshed og anbefaling, og ikke mindst, hvad gør I for at nå den målsætning?

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk