Dette indlæg handler om branding, men vi skal først en tur omkring min barndom: Da jeg var dreng i 60’erne, gik jeg til svømning i Hillerød – jeg boede godt nok i Birkerød, men kommunen havde ikke en svømmehal, så vi blev sendt med S-tog til svømmeundervisning i Hillerød Friluftsbad.

På vejen hjem var vi knægte – som altid – sultne, og så var løsningen en ”krasser” hos pølsemanden – et lunet pølsebrød med sennep, ketchup og ristede løg. Det kunne dengang fås for 50 øre, og det var en himmerigsmundfuld!

Pølsevognen herover står på Valby Langgade – ikke langt fra hvor jeg bor. Her serveres også en god pølse, som jeg nyder sammen med Clara, vores Westie (en terrier) – men fortæl det for guds skyld ikke til min kone!

Men hvorfor var det lige pølsemanden på Hillerød Station, vi valgte og ikke pølsemanden uden for friluftsbadet eller pølsemanden på Birkerød Station? Svaret er meget enkelt: Fordi han respekterede os knægte som kunder! Vi blev ekspederet efter tur, og han lagde lige så meget kærlighed i sin servering af en krasser til 50 øre, som han gjorde i serveringen af to ristede med brød eller en hotdog med det hele til 5 eller 8 kr.

Hvad har en pølsemand med branding at gøre?

Pølsemanden på Hillerød Station havde en perfekt forståelse af hvad branding er, selvom han måske ikke kunne sætte ord på det. Han levede sit serviceløfte ud, han gav alle kunder en ligeværdig behandling, og 50 øre fra en sulten dreng var lige så vigtig som 5 kr. fra en sulten voksen kunde.

Paradokset

Moderne servicevirksomheder fokuserer i dag på at minimere cost-of-service og prøver derfor på at sende så mange kunder som muligt videre til digitale selvbetjeningsløsninger. Vi betjener os selv på netbank, hos forsikringsselskaberne, pensionsselskaberne og mange mange flere steder. Og det er godt, for det gør livet nemmere for os.

Men det sker på bekostning af det, der er aller aller vigtigst for brandet: mødet med kunden hvor organisationen lever sit brands DNA ud – det man er sat i verden for at levere, hvad enten det er hotdogs eller bankløsninger.

Der bruges masser af penge på at brande sig samtidig med, at man skruer ned for den væsentligste kanal for branding: den personlige service!

Problemet

Udfordringen til servicevirksomheder nu og i fremtiden er altså: hvordan reduceres cost-of-service med hensynet til brandet og dets løfter. Digitalisering er svaret på cost-of-service udfordringen, men tilbage står så spørgsmålet om, hvordan vi også på de digitale kontaktflader får hjertet med i mødet med kunden?

Hos Wilke har vi masser af erfaring med den problemstilling, og vi arbejder til daglig med kundeservice, og hvordan det foldes ud – både i det personlige og det digitale møde med kunden, bl.a. i vort arbejde med Dansk Kundeservice Award.

Så har du ansvar for din virksomheds brand – og hvad enten du arbejder på B2C eller på B2B markedet –  så bør du gruble lidt over problemet: Kan man skalere oplevelsen ved en pølsevogn op på de digitale kontaktflader?

Billede: Claus Olsen