BLOG

Jeg blev hængende på en køleskabsdør!

I et blogindlæg den 6. november skrev min kollega Henrik Andersen om CEM, og hans pointe var, at god kundeservice er mere end en seddel på køleskabsdøren i kantinen. Det er en tankegang, der både peger indad og udad i organisationen. Jeg oplevede det på egen krop, da jeg forleden dag i ordets næsten bogstaveligste forstand ”blev hængende på køleskabsdøren”.

Henrik påpeger, at CEM handler om både kommunikation, interne processer og udvikling af produkter og services i et samspil. Kan man få dette til at fungere på tværs af kontaktpunkter og siloer, så har man de ideelle forudsætninger for at kunne skabe den gode kundeoplevelse, der skaber anbefalingsvillighed og ambassadører.

Situation

Min bredbånds- og TV-udbyder sendte mig en e-mail og meddelte, at man ville lukke for det analoge signal for DR2, DRK og TV2 Zulu.

Komplikation

Jeg har en ældre fladskærm og er i øvrigt glad for både DR2 og DRK. Hvis jeg fortsat ville se disse programmer, krævede det handling fra min side. Jeg kunne enten købe en ny fladskærm eller anskaffe mig en digital dims, som kunne omforme det fremtidige digitale signal til noget, mit TV kunne forstå.

Løsning

Jeg ringede til min TV-udbyder og spurgte, hvordan de kunne løse mit problem og ”Voila” – problemet blev løst med en lille boks til 199 kr. Den ville blive sendt med posten, alle nødvendige kabler ville følge med sammen med guide til installation.

En nem løsning, ekspederet effektivt og enkelt. Jeg blev bestyrket i, at det selskab, hvis bredbåndssupport jeg tidligere i højlydte toner har rost, både på denne blog og i andre sammenhænge – endnu gang havde givet mig en WOW- oplevelse.

Men så begyndte problemerne

Efter en uge havde jeg fortsat ikke fået nogen boks. Udbyderens kundeservice kunne fortælle mig, at medarbejderen, jeg først havde talt med, havde solgt mig noget, man ikke kunne levere, og at man derfor havde annulleret ordren. Da jeg kiggede nærmere efter i den ”Ordrebekræftelse”, jeg havde modtaget pr. e-mail, stod der ganske rigtigt også med småt ”annulleret” uden nærmere begrundelse.

Jeg kunne godt få boksen til 199 kr., men jeg skulle samtidig abonnere på en film-pakke til 99 kr. om måneden. Jeg ville dog få den første måned gratis!
Godt så, tænkte jeg – irriterende, men jeg kunne dog prøve, det kunne jo være, der var nogle gode film.

Endelig kom boksen, og jeg startede installation. Da jeg var næsten færdig, fik jeg en fejlmeddelelse på skærmen: ”Der er opstået en fejl, prøv igen om lidt (HTTP 500, REST 11004)”. Adskillige forsøg senere ringer jeg til livlinen – kundeservice – hvor jeg havner i en laaang kø.

For at gøre en lang historie kort: Jeg tilbragte næsten 1½ time i telefonen, medarbejderen kunne ikke løse problemet umiddelbart, efter 2 omstillinger til andre funktioner blev konklusionen, at boksen måtte være defekt, og de kunne tilbyde mig et opkald af en serviceteknikker inden for 5 arbejdsdage. Da jeg sagde blankt nej til dette, endte vi med, at jeg får tilsendt en erstatningsboks uden beregning, og at jeg derefter skal returnere den defekte boks med posten.

Hvis vi vender tilbage til Henrik Andersens pointer om, at CEM handler om både kommunikation, interne processer og udvikling af produkter og services i et samspil, så kan man kun konstatere, at dette ikke lykkedes. Bemeldte virksomhed hævder dog på sit website (Læs: Køleskabsdør), at glade kunder er virksomhedens omdrejningspunkt, og at værdier som ”Let for kunden” er en del af serviceløftet?

Nu venter jeg blot på sidste fase. Hvis medarbejderne havde lyttet efter på linien, så burde udbyderen nu være i fuld gang med Service Recovery – der, hvor man virkelig har mulighed for at skabe en glad kunde, som anbefaler. Det er simpelt og enkelt – et telefonopkald eller en e-mail med ”vi er kede af det gik galt – hvad kan vi gøre for dig?” I USA er der faktisk virksomheder, som en gang imellem bevidst lader noget gå galt, fordi de ved, at en god service recovery skaber ambassadører og loyalitet.

Jeg er bange for, jeg kommer til at vente længe!

Efterspil

Jeg har i mellemtiden fundet ud af, at jeg kan købe en digital receiver på nettet for 600 kr. én gang for alle, og at jeg med den kan se de programmer, jeg gerne fortsat ville kunne se. Den løsning, min TV-udbyder tilbød mig, ville koste knap 1.400 kr. det første år, og derefter knap 1.200 kr.om året. Hvad tror I, jeg har gjort?

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk