BLOG

Hvordan dokumenterer du værdien af at satse på CEM?

Kunderelationer er sangen, der er på alles læber i disse år. Flere og flere organisationer indser, at relationen til kunderne er det, der skal skabe overskud i et forretningsmiljø, hvor konkurrencen på pris bliver mere intens for hver dag, der går.

Når man skal agere anderledes over for kunderne, griber det ind i eksisterende vaner og rutiner. En CEM-satsning, der har til formål at forandre virksomhedens kundetilgang, vil derfor før eller senere møde modstand i organisationen.

Er der samtidig tvivl om det økonomiske rationale i at investere penge i nye arbejdsgange, kan modstanden blive til en grundlæggende tvivl. I nogle organisationer bliver CEM-satsningen derfor nedskaleret, så der gås på kompromis med at forandre det, der betyder mest: Mødet mellem kunde og medarbejder. Hverdagen vinder over CEM-strategien, kan man sige.

Når tvivlen på, om det kan betale sig sætter ind, går CEM fra at være en del af virksomhedens strategi til at være en hensigtserklæring. Ofte vil der stadig blive foretaget NPS-målinger, men da der reelt ikke tages fat i at forandre mødet mellem kunde og virksomhed, forandrer NPS-resultaterne sig sjældent ret meget, og en generel modløshed sætter ind.

For at holde fast i sit commitment til CEM er det derfor nødvendigt fra starten at have en business case, der afdækker det økonomiske potentiale i at give kunderne en bedre oplevelse. Business casen dokumenterer, at det er vigtigt at gøre, og at det er vigtigt at holde fast, fordi bedre kundeoplevelser med sikkerhed er vejen til at tjene penge.

Men hvad er værdien af en promoter i forhold til en passiv og en detractor? Fordi NPS-tankegangen er veldokumenteret ved vi, at promoters gør gavn på fire forskellige måder:

  • De bliver længere
  • De køber mere
  • De henviser andre
  • De koster mindre at betjene

En undersøgelse foretaget af Bain & Company viser forskellen i indtjening mellem en detractor, en passiv og en promoter:

Forskellen i indtjening mellem en detractor, en passiv og en promoter

For hver 100 kroner, man tjener på en passiv, tjener man 642 kroner på en promoter. Til gengæld taber man 357 kroner pr. detractor, hver gang man tjener 100 kroner på en passiv.

Forskellen i indtjening mellem detractors, passive og promoters varierer fra branche til branche, og hvis I arbejder med CEM, er det er vigtigt at beregne den præcise forskel i indtjening for jeres kunder. Dokumentationen af, hvor meget jeres indtjening bliver forbedret ved at fokusere på at levere gode kundeoplevelser, er afgørende for at sikre opbakning til CEM-satsningen.

Men en ting står fast: CEM kan faktisk betale sig. Tallene dokumenterer med al ønskelig tydelighed, at det er kortsigtet at gå på kompromis.

Der er én kommentar til “Hvordan dokumenterer du værdien af at satse på CEM?

  1. Pingback: Alle taler om NPS, men hvordan gør man?


Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk