BLOG

Hvis din CEM-strategi skal være andet end gode hensigter, skal du se på kulturen i din virksomhed

Mange virksomheder får i disse år strategisk fokus på CEM. Kundeservice er med god ret blevet et konkurrenceparameter, og fordi det differentierer virksomheden, er svært at efterligne for konkurrenterne og betyder forbedret loyalitet og indtjening.

Alt burde derfor være godt, men i alt for mange virksomheder, bliver CEM-strategien ikke udlevet i praksis. Og så er det jo i bedste fald ligegyldigt: God kundeservice har kun værdi, hvis den udleves i mødet mellem kunde og medarbejder.

Så det er på tide at gøre op med de fine begreber, hvis det alligevel ikke bidrager til forretningen. Hemmeligheden er at fokusere på virksomhedens kultur: Hvordan spiller den eksisterende kultur ind på ønsket om at skabe en servicekultur?

Nå nye højder ved at kigge nærmere på kulturen

En CEM strategi implementeres ikke fra den ene dag til den anden, men skal inkorporeres i den eksisterende kultur for at munde ud i en servicekultur, der lever blandt medarbejderne og mærkes hos kunderne.

Her har lederne et stort ansvar: Det er ledelsens ansvar at have fingeren på pulsen og være tunet ind på mødet mellem kunde og virksomhed.

For det er jo i det møde, CEM-strategien bliver noget værd i praksis: Hvis den bidrager til, at mødet mellem kunde og medarbejder forløber anderledes, end det ellers ville have gjort. På en måde, som kunden opfatter som værdifuld.

Men det lykkes kun, hvis tre ting gør sig gældende:

  1. Ledelsen har føling med det, der foregår på gulvet, og selv går forrest i at udleve servicekulturen, så den mærkes i virkeligheden.
  2. Alle medarbejdere ved, hvad god servicekultur er og inspirerer hinanden til at yde bedre service, end de gjorde i går.
  3. Kundernes behov og forventninger svarer til det, de oplever i praksis – hvis da ikke ligefrem kunden møder en veltimet og tilrettelagt WOW-oplevelse.

kultur-model

Pointen er, at CEM ikke giver gode kundeoplevelser, bare fordi det er skrevet ind i strategien. Gode kundeoplevelser skabes i mødet mellem kunde og medarbejder, og det kræver ressourcer og en langsigtet indsats at nå dertil.

Så hvis virksomheden virkelig vil det, er CEM en kilde til mere loyale kunder, bedre omsætning og bundlinje. Men hvis ikke der er commitment til at gøre den indsats, der skal til for at føre det ud i livet, er det bedre at lade være.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk