BLOG

Hvem tager ansvar for den samlede rejse?

Kollektiv transport. Billede af Stig Nygaard

Er det ved at være på tide med tværgående kundetilfredshedsmålinger – eller skal vi introducere kundebestyrelser?

”Offentlig transport” har længe været et hot emne – både på Christiansborg, i kommunerne og blandt os borgere. I den stadige debat gav socialdemokraternes trafikordfører Rasmus Prehns sit besyv med i et debatindlæg i Politiken i august bl.a. med konklusionen: ”Der er meget i den kollektive trafik, der virker direkte dumt”.

Prehn slår til lyd for, at passagerne i højere grad sættes i centrum. Det gør jeg såmænd også! Men efter mange års erfaring med kundeindsigter i transportsektoren ved jeg, at det ikke altid er så nemt, som det lyder. Ikke fordi operatørerne ikke ønsker at tage udgangspunkt i kunderne – men fordi de fra politisk hold belønnes for ikke at gøre det. Det kræver en forklaring.

Fokus på kontrakt frem for kunder

Inden for den offentlige trafik findes adskillige interessenter og prioriteter: Staten, regionerne og kommunerne er alle indkøbere af kollektiv transport. Vi har seks regionale trafikselskaber samt DSB, Arriva Tog, Metroen og Banedanmark. På kryds og tværs mellem indkøbere og operatører findes kontrakter, der skal overholdes. Her bliver det første gang interessant.

Man kunne tro, at hvis bare de enkelte operatører hver især lever op til deres kontrakt, så er alt godt – men det er langt fra altid tilfældet. Et eksempel: Mange kontrakter opererer med mulighed for bøder til operatørerne, hvis ikke køreplanerne overholdes. Det betyder i realiteten, at den servicemindede buschauffør, der gerne venter på fru Sørensen, risikerer at koste sin vognmand dyrt.

Mange kontrakter opererer godt nok med incitamenter for forøgelse af passagertilfredshed. Her bliver det anden gang interessant.

Wilke har lavet en undersøgelse af, hvilke serviceparametre, der har betydning for kundernes tilfredshed med deres samlede rejse og hvilke forbedringer, der skal gennemføres, for at de får lyst til at benytte kollektiv transport mere. Her ligger parametre som ’rejsetid’, ’sammenhæng i den kollektive trafik’, ’ventetid ved skift’ og ’antal skift’ bemærkelsesværdig højt.

Det er med andre ord ikke altid nok, at f.eks. DSB, Arriva, Movia eller Midttrafik gør hvad de kan for, at kunderne er tilfredse med rejseoplevelsen på netop deres delstrækning. Det er nødvendigt at sikre, at den sammenhængende rejse bliver til kundens tilfredshed.

De kundetilfredshedsundersøgelser, der gennemføres, er oftest begrænset til at omhandle præcis den operatør, der gennemfører den. Det skyldes ofte, at der i operatørkontrakten er en forpligtelse til at måle passagerernes tilfredshed, og at bod/bonus afhænger af resultaterne. Færre bekymrer sig derfor om rejsen fra kundens synspunkt: Fra A hele vejen til B!

Sæt kunderne over systemet

Det er paradoksalt, at vi har fået skabt et system, der ikke ser på kundens rejse, men alene tænker i ’min kasse’. Det er også bemærkelsesværdigt, at skiftende regeringer, der alle har villet kollektiv transport det godt og har talt om vækst i passagertal, ikke har gjort noget ved problemet.

Rasmus Prehn skriver også i sit debatindlæg: ”Jeg foreslår derfor en regulær servicerevolution i den kollektive trafik.” Det må forstås som en gennemgribende ændring af synet på kunderne og den opgave, de enkelte parter har. Og hvordan kan en sådan ’servicerevolution’ blive til noget?. Det må nødvendigvis starte med en politisk vision og derefter viljen til at gennemføre en ny struktur, der sætter kunderne over systemerne.

I første omgang kan man indføre kundetilfredshedsundersøgelser, der går på tværs af alle systemer, så vi for alvor kan få klarlagt, hvad der fungerer godt og hvad der fungerer skidt. En anden mulighed kan være at indføre regionale kundebestyrelser for den kollektive transport. Ikke at forveksle med pendlertalsmænd. Kundebestyrelserne skal tænke på tværs af alle transportsystemer og være med til at holde regioner, kommuner, trafikselskaber og operatører til ilden, så der kommer fokus på kunderne.

Der er rigtig meget i den kollektive transport, der fungerer godt, men der er alligevel et stykke vej før det bliver helt godt.

En bold er nu spillet. Jeg deltager gerne i den fortsatte proces.

Billede: Stig Nygaard via photopin cc

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk