Hovedindsigter fra danskernes syn på finanssektoren i 2017

BLOG

Hovedindsigter fra danskernes syn på finanssektoren i 2017

Den 19. april 2018 kåres Årets Digitale Finansvirksomhed for tredje år i træk.

Undersøgelsen er blevet til i et samarbejde mellem FinansWatch og Wilke, og er en årligt tilbagevendende begivenhed, hvor de bedst digitalt performende danske finansvirksomheder, kåres. Kåringen foretages blandt store og mellemstore banker, pensionsselskaber og forsikringsselskaber.

Som en del af konferencen, undersøger vi samtidig danskernes oplevelser med og holdninger til den digitale udvikling i finanssektoren. Sidste år lærte vi bl.a., at det er vigtigt at have fokus på, hvornår hvilke kanaler er relevante – og til hvad. Her ser vi tilbage på de tre vigtigste læringer fra undersøgelsen i 2017.

1) Netbanken/Min side er klart den vigtigste kanal og sociale medier er primært en kanal til kommunikation – ikke dialog

Det er især de digitale hjælpemidler som Netbank/Min side og Mobilbank, der i stigende grad bliver vigtige for kunderne. Samlet set svarede 9 ud af 10 af kunderne i 2017, at Netbank/Min side er vigtig. Det er en stigning på 8%-point siden 2016.

Samtidig så vi, at sociale medier er ”nice to have”, men at den personlige dialog ikke var afgørende. Derfor bør de sociale medier i højere grad anvendes til at kommunikere budskaber, fremfor at være en platform til dialog med kunderne. Faktisk er det kun 20% der i 2017 peger på, at sociale medier er en af de vigtigste kundekanaler for dem.

blog_finans_graf_1

2) Den sammenhængende kundeoplevelse er afgørende – også selvom den indebærer ikke-digitale touchpoints

Undersøgelsen fra 2017 viste samtidig, at omnichannel-tilgangen er afgørende. Kunderne værdsætter en helhedsoplevelse, hvor der er gjort en ekstra indsats, for at skabe en sammenhængende kundeoplevelse.

Vi så også, at det digitale ikke skal eksistere for enhver pris.Men dét, der digitaliseres, skal spille når kunderne sætter sig ved computeren eller smartphonen – og det skal spille over hele paletten. For at kunne levere den bedste digitale service, kræves der altså up to date systemer, som sikrer en ensartet oplevelse for kunderne, når de selvstændigt går på Netbanken såvel som når de ønsker personlig digital kontakt. Først når man lykkes med dette, kan man erklære sig som værende ”med i det digitale kapløb”. Det er nemlig først i den sammenhængende kundeoplevelse – uanset om den er digital eller ej – at man skaber værdi for kunderne.

3) De ældre er mere digitale end de unge

En generel diskussion når man taler digitale løsninger er ofte, at de ældre ikke anvender dem i lige så stort omfang som de unge. Men sidste års undersøgelse viste, at de ældre faktisk er mere fortrolige med de digitale løsninger, end de unge er.

De unge efterspørger således mere personlig dialog på de digitale platforme, end de ældre aldersgrupper. 62% af de unge mellem 18 og 29 år svarede i 2017, at personlig digital kontakt er en af de vigtigste muligheder for dem – en markant højere andel end for alle andre aldersgrupper.

Med afsæt i tanken om at sociale medier kun er ”nice to have”, grundet den manglende personlige digitale kontakt, er det en interessant tendens, at flere ældre i aldersgruppen 70 år + efterspurgte sociale medier, end unge i alderen 18-29 år. Faktisk var der hele 27% af de ældre, der anså sociale medier som en af de vigtigste muligheder at have som kunde. Nok ikke en tendens, man umiddelbart ville tænke som værende særlig tidstypisk.

blog_finans_graf_2

 

På konferencen den 19. april har vi helt nye tal med for danskernes brug af digitale løsninger i den finansielle sektor og har desuden særligt fokus på, hvad der skaber gode digitale kundeoplevelser.

Vil du med til konferencen Årets Digitale Finansvirksomhed?

Hvis du også vil have indsigt i, hvad der karakteriserer den finansielle sektor i en digital tidsalder og opdatering på, hvordan den digitale udvikling har været i sektoren siden sidste år, så kan du tilmelde dig årets konference den 19. april her: www.digitalfinanspris.dk

Kort om undersøgelsen

Undersøgelsen gennemføres af Wilke i foråret 2018. Hele processen er støttet af et kvalificeret Advisory Board, der i fællesskab har bidraget til, at metode og tilgang til kåringerne er relevante og målrettede finanssektorens situation og dertilhørende udfordringer. Undersøgelsen består af tre dele, der har til formål at belyse hver sit analyseområde. Første del er en måling af brugeroplevelsen, hvor 3000 interviews gennemføres med kunder i danske forsikrings-, bank og pensionsselskaber.

Formålet er at afdække kundernes brug og tilfredshed med de udbudte digitale løsninger. Anden del består af en ekspertvurdering af de digitale løsninger, som vurderes objektivt af eksperter på området. De forskellige løsninger sammenlignes, hvor parametre som brugervenlighed, funktionalitet og personificeringsgrad er i fokus.

Tredje del af analysen er en intern afdækning af virksomhedens arbejde med de digitale løsninger. I praksis udføres denne del som interne interviews, som skal afdække og vurdere virksomhedens digitale strategi, brugen af digitale data til kunde- og forbrugerindsigter samt niveauet af automatisering af kerneprocesser, robotics og kunstig intelligens.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk