BLOG

Har du husket at smile til kunderne i dag?

God kundeservice er mere end en seddel på køleskabsdøren i kantinen. Det er en tankegang, der både peger indad og udad i organisationen.

CEM, Customer Experience Management, er blevet noget, mange organisationer gør og endnu flere overvejer at give sig i kast med. Det er godt, fordi det at have fokus på kundernes oplevelse af service og produkter er en god forretning: Den gode kundeoplevelse knytter kunderne tættere til én, så man ikke kun konkurrerer på pris; man tjener mere på den enkelte kunde og man har færre kunder, der forlader én til fordel for konkurrenten.

CEM-modelMen CEM er ikke et mirakelord, der med ét gør verden bedre og virksomheden mere profitabel. Tværtimod løber CEM-projekter ofte ud i sandet, og den vigtigste grund til det er, at de ikke er tilstrækkeligt forankret i organisationen.

For CEM er ikke noget, der får liv i et mødelokale. Det fokus på at give kunderne en god oplevelse, som CEM indebærer, skal være integreret i hele virksomheden. Fra top til bund, og på tværs af siloer.

Hvis ikke CEM-tankegangen bliver sammenvævet med den daglige adfærd i organisationen, bliver det ligegyldigt.

Når man skal have CEM til at betyde noget i praksis, skal man indtænke det i kommunikationen, i de interne processer og i udviklingen af nye produkter og services.

CEM løfter kommunikationen

God CEM er knyttet til det, I kommunikerer udadtil, fx via markedsføring. Kommunikationen giver kunden nogle forventninger til, hvad det vil sige at være kunde hos jer. De forventninger udgør et kundeløfte, som bliver indfriet i de andre kontaktpunkter (på hjemmesiden, i det personlige møde, i kundeservice og så videre).

Det er i hvert fald idealet. I praksis er det ofte lige modsat: Markedsføringen giver løfter, som modsiges af kundernes oplevelser i kontaktpunkterne. Det kan de fleste, der har forsøgt at ringe til et forsikringsselskab for at anmelde en skade, skrive under på.

Når dét sker er det ikke budskabet i de dyrtkøbte kampagner, der fylder mest i kundernes bevidsthed. I bedste fald er markedsføringskronerne spildt. I værste fald er der stå stor afstand mellem kundeløftet og kundens egen oplevelse at hun konkluderer, at virksomheden nok i det hele taget lover mere, end den kan holde.

Fordelen ved CEM er, at den hjælper til at udpege de kundeløfter, der bliver bærende i markedsføringen. Til gavn for udformningen af de dyre kampagner, og ikke mindst til gavn for virksomhedens renommé.

CEM syretester de interne processer

Alle organisationer er præget af interne logikker, indgroede vaner og det, man kan kalde “systemtænkning”: Opfattelsen af, at tingene er nødt til at være på en bestemt måde, fordi alt andet vil være for besværligt at håndtere. I moderat omfang kan det give mening, fordi det kan være med til at sikre effektive interne processer. Men der er hele tiden en fare for, at systemtænkningen tager overhånd, så organisationen lukker sig om sig selv, og har mere fokus på sine egne behov end kundernes.

Systemtænkningen bliver udfordret af CEM, der tvinger organisationen til at forholde sig til, hvordan kunderne oplever tingene. Gamle vaner bliver udfordret, de usagte hemmeligheder bliver pludselig tydelige og silo-tænkningen bliver sat i relief, når den ses udefra. Det er besværligt, det er ofte upopulært, men det er sindssygt vigtigt, hvis man skal fastholde en relation til kunderne der gør, at de (gen)vælger én. Og det er en sidegevinst ved at beskæftige sig med CEM.

CEM hjælper til at udvikle nye produkter og services

Når man lytter til kundernes opfattelse af virksomheden, giver det ofte anledning til, at man får idéer til nye produkter og services.

For det første i form af ”lavthængende frugter”, ”quick wins” og hvad man ellers kalder det, der viser sig at være massive irritationsmomenter for kunderne, som forholdsvis let kan løses.

For det andet fordi mange kunder, der giver deres besyv med, selv formulerer forslag til, hvordan tingene kan blive bedre. Det er nogle gange en tung opgave at skelne skidt fra kanel, men hvis man tager sig tid til at lytte efter (og det bør man), gemmer der sig tit gode, konkrete ideer.

For det tredje er CEM og brugerdreven innovation hinandens åbenlyse partnere. Det fælles fundament er kundernes blik på virksomhedens produkter, hvor CEM kan være med til at fokusere indsatsen.

2 kommentarer til “Har du husket at smile til kunderne i dag?

  1. Pingback: Jeg blev hængende på en køleskabsdør!

  2. Pingback: Det er jo ikke beløbet på din lønseddel, der gør dig værdifuld… - Wilkes blog


Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk