Flytter bankerne dækstole på Titanic, mens skibet synker?

BLOG

Flytter bankerne dækstole på Titanic, mens skibet synker?

Har du fulgt med Danske Banks seneste udmeldinger? Om at der skal lukkes filialer og om at der skal indføres mere selvbetjening? Ud fra et kunde-relations-synspunkt har Danske Bank bevæget sig ud på meget, meget usikker grund. For sparer man på omkostningerne i dag, risikerer man, at hele finanssektorens forretning påvirkes negativt.

Det gamle ordsprog "to rearrange the furniture on the deck of the Titanic" passer foruroligende godt på de omstruktureringer Danske Bank foretager i forhold til sine filialer i disse dage.

Det gamle ordsprog "to rearrange the furniture on the deck of the Titanic" passer foruroligende godt på de omstruktureringer Danske Bank foretager i forhold til sine filialer i disse dage.

Stærke kunderelationer driver som bekendt en bedre forretning

Vi ved med sikkerhed, at stærke kunderelationer bygges af:

  • Evnen til at forstå og imødekomme kundernes behov
  • De oplevelser, der skabes i mødet med kunden

Virksomheder med stærke kunderelationer driver en bedre forretning end virksomheder med svage relationer.

Der er næppe nogen, der beskæftiger sig med markedsføring, salg, CRM eller andre kunderettede discipliner, der er uenige i ovenstående.

Og derfor er det paradoksalt, at finanssektoren, der om nogen er udfordret hvad angår kunderelationer, tilsyneladende bevidst arbejder i modsat retning:

  • Realkreditselskaberne har overladt kundekontakten til ejendomsmæglerne og bankerne. Eneste undtagelse er BRF Kredit, der tvunget af EDCs opsigelse af samarbejdet, nu har etableret en kundevendt salgsorganisation.
  • Pensionsselskaberne har i konkurrencen blikket stift rettet mod firmapensioner og beslutningstagere og influenter. De ansatte – pensions-tagerne – hvis indbetalinger er det cash flow som pensionsselskaberne lever af, er reduceret til anonyme betalere. Prøv blot at tænke på din firmapension, hvis du har en sådan. Hvornår har du sidst hørt fra din pensionsrådgiver?
  • Forsikringsselskaberne kæmper med et produkt, der set fra forbrugersiden er et kompliceret, ”low involvement”- produkt. Et produkt, de helst ikke vil beskæftige sig med, bortset fra i nogle få situationer, når livet forandres (når man flytter hjemmefra, man stifter familie, køber hus, bliver skilt etc.). Det er godt nok svært at få kontakt og dialog med kunderne med det udgangspunkt. Og assurandører er et sjældent syn i forsikringsbranchen.
  • Bankerne søger målrettet at få kunderne til at betjene sig selv. De nedlægger filialer og pålægger kunderne gebyrer (straf), hvis de skulle formaste sig ind i en filial.

På tværs af de fire brancher sker der en hastigt accelererende digital udvikling, hvor mere og mere af kundekontakten skubbes over på digitale platforme: Selvbetjening, salg, skadesanmeldelser, kundeservice m.v.

Bankerne har hidtil haft den stærkeste og mest direkte relation til forbrugerne, og det er også derfor, at banken er blevet krumtappen i de finansielle supermarkeder, der er vokset frem gennem de seneste par årtier. Se bare på Nykredit og Nykredit Bank, Alm. Brand og Alm. Brand Bank, Danske Bank med Realkredit Danmark og Danica Pension. Der findes i sektoren utallige strategiske samarbejder, alliancer og koncerner – finansielle supermarkeder – hvor banken, er omdrejningspunktet, fordi de har den direkte adgang til guldet: Det vil sige kunderne!

Bankerne skal op på 1. sal

Danske Bank kom den 7. august med et rigtigt godt halvårsregnskab ledsaget af meddelelsen om, at der skal lukkes endnu 100 filialer, og at et antal filialer skal flyttes op i 1. sals højde for at undgå, at kunderne kommer dumpende ind. Kunderne skal i endnu større grad end før betjene sig selv og kun komme i banken, når de skal have rådgivning. Flere banker vil komme til, for når Danske Bank går forrest følger de andre trop.

Det er uden tvivl et resultat af omkostningsdrevet rettidig omhu her og nu.

Men er det også rettidig omhu mht. kunderelationen og den fremtidige forretning?

Kunderelationen tilhører banken, men de fleste andre aktører i finanssektoren lever af netop denne relation. Så når banken aktivt reducerer sin kontaktflade til kunderne, så eroderer man den relation, som finanssektoren som helhed skal leve af. Eller sagt med andre ord – bankerne risikerer at brænde de broer, som resten af finanssektoren skal bruge.

Hvorfor foretage sig noget nytteløst i stedet for noget nyttigt og vigtigt?

Så meget desto mere er det paradoksalt, at netop en bank går forrest i bestræbelserne for at reducere kontaktfladen med kunderne. Der er en engelsk talemåde, som lyder “to rearrange the furniture on the deck of the Titanic”, som i sin direkte reference handler om, at besætningsmedlemmerne blev sat til at stille dæksstolene pænt medens Titanic var ved at synke. Men den handler også om at foretage sig noget fuldstændigt nyttesløst blot for at foretage sig noget velkendt og trygt, frem for at foretage sig noget nyttigt og vigtigt. Og det er jo det bankerne med Danske Bank i spidsen gør – man laver omkostningsreduktioner (flytter dæksstole) frem for at løse det egentlige problem.

Og i den sammenhæng kan jeg ikke lade være med at henvise til min kollega Claus Rantzaus indlæg om Business Model Innovation på bloggen i sidste uge. For det officererne på bankernes broer måske skulle overveje er, om ikke de i stedet for at flytte rundt på stolene skulle gentænke den forretningsmodel de finansielle supermarkeder hviler på. De kunne jo begynde med at stille sig selv spørgsmålet:

”Når vi ikke har en direkte kontaktflade til kunderne mere og når ikke vi kan skabe innovation i form af nye produkter, hvordan kan vi så levere værdi til kunderne, så  vi kan bygge en relation”?

Billede: Joelk75 via photo pin cc

Der er én kommentar til “Flytter bankerne dækstole på Titanic, mens skibet synker?

  1. Pingback: Det kan den danske finanssektor lære af Wal-Mart - Wilkes blog


Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk