BLOG

Digital innovation og tilfredshed hænger sammen for finansielle virksomheder

Tilfredshed med finansielle virksomheder og deres evne til at tænke innovativt hænger meget stærkt sammen. Så at have de rigtige digitale løsninger er afgørende for eksistensgrundlaget – særligt for bankerne.

Det er nok ingen overraskelse, at danskerne bliver mere og mere digitale, og at de digitale løsninger i den finansielle sektor er blevet vigtigere det seneste år.

En repræsentativ undersøgelse vi netop har gennemført blandt danskerne viser, at for 3 ud af 4 danskere har de digitale løsninger som deres bank, forsikringsselskab eller pensionsselskab tilbyder, betydning for, hvilket selskab de vælger. Med andre ord; de digitale løsninger er enormt vigtige. To tredjedele af danskerne forventer oveni købet, at de bliver vigtigere i fremtiden.

Wilke og FinansWatch afholdt i starten af april en konferencen om digitalisering i den finansielle sektor, hvor vi også kårede Årets Digitale Finansvirksomheder. Vi kan i den omfattende analyse, der er lavet forud for konferencen og kåringen, se en tendens fra 2016 til 2017 til, at de digitale hjælpemidler, som bruges mest frekvent (Netbank, Mobilbank, personlig digital kontakt) i stigende grad bliver vigtigere for kunderne. Brevet bliver til gengæld mindre vigtigt. De sociale medier er blevet lidt vigtigere, men er ”nice to have” fordi kunderne ser det som et kommunikationsmedie fremfor et dialogmedie.

Vi kan også se, at tilfredshed og digital innovation hænger sammen, jf. figuren nedenfor. Som bank er det essentielt ikke at blive opfattet som mindre nytænkende end andre banker, da der er signifikant lavere tilfredshed blandt kunderne i de banker, som opfattes som værende mindre innovative rent digitalt.

For pensionsselskaberne er der en tendens til, at det har en betydning ikke at blive opfattet som værende bagud ift. branchen – man skal bare ikke sakke bagud. For forsikringer har det til gengæld ikke samme betydning, hvor man befinder sig rent innovationsmæssigt.

tilfredsed_ctr_nytaenkning_i_finanssektoren
Hvilken vej kausalretningen går, er dog svært at sige; er man tilfreds, fordi ens bank er nytænkende, eller mener man ens bank er nytænkende, fordi man grundlæggende er tilfreds?

Digitalisering blev førhen ofte blev kædet sammen med effektivisering og optimering – og blev ikke opfattet som noget, der var til for kundernes skyld. Den udvikling er i høj grad vendt til, at gode digitale løsninger nu er et afgørende konkurrenceparameter og altså hænger stærkt sammen med kundetilfredshed.

 

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk