BLOG

Det kan den danske finanssektor lære af Wal-Mart

Jeg hørte i den forgangne uge Jens Moberg, bestyrelsesformand i Grundfos koncernen og PostNord AB, tale om ”The CEO agenda and how to leverage the board”.

Han pegede på 5 strategiske indsatsområder hvor en CEO kan og bør udnytte sin bestyrelse som sparrings- og diskussionspartner:

  • Human Capital
  • Innovation
  • Customer Relations
  • Operational Excellence
  • Global/International Expansion

Det vil føre for vidt her at gå alle 5 temaer igennem, men det glædede mig at se Customer Relations på listen, for det er sjældent man oplever dette tema få selvstændig opmærksomhed i bestyrelseslokalerne i store danske børsnoterede virksomheder. Og det er synd, for det fortjener de, for som Sam Walton, grundlæggeren af den store amerikanske butikskæde Wal-Mart en gang har sagt:

There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.

Sam Walton

Hvad har den danske finanssektor med Wal-Mart at gøre?

Alt eller intet, afhængigt af hvordan man ser på det. Fra mit perspektiv naturligvis alt, for vi har i det sidste halve år set CEOs i to store danske finansvirksomheder prædike Customer Relations:

Vi har lukket filialer i et for højt tempo (…) Vi har ikke været dygtige nok til at tage vare på kunden.

Thomas F. Borgen, Danske Bank. (Berlingske, oktober 2013)

Dybest set handler det om, at vi gerne vil have, at hver gang, kunderne er i kontakt med os, bliver de bekræftet i, at de er det rigtige sted, og at de får en supergod oplevelse.

Morten Hübbe, Tryg, om den nye strategi ”Kunderejse og succeskultur” (Berlingske 21. februar 2014)

Og senest kom så Jyske Banks køb af BRF Kredit hvorved der blev skabt et nyt finansielt supermarked med knap 900.000 kunder og stort vækstpotentiale ved krydssalg mellem bank- og realkreditprodukter

Så man kan vist roligt sige at CEOs og bestyrelser i den danske finanssektor har fået øjnene op for hvem der er øverste chef i forretningen: Kunderne!

Jeg luftede i et blogindlæg i august 2012 min bekymring for, at bl.a.  bankerne ved at lukke filialer og indføre mere selvbetjening kom til at brænde de broer til kunderne, som resten af finanssektoren havde brug for. Udviklingen siden da viste, at denne bekymring var begrundet, men heldigvis har ”den øverste chef” nu talt, og finanssektoren er på vej tilbage til kunderne.

Fem spørgsmål du bør stille dig selv

Er du CEO så start fx med at stille din organisation disse fem spørgsmål om jeres rejse mod en passioneret kundeoplevelse:

  1. Hvem har ansvar for kundens kontaktpunkter? Hvis det ligger i flere siloer er det på tide at tænke holistisk.
  2. Hvad er holdningen i organisationen til begrebet kunderelation? Hvis den handler om transaktioner så skal I til at tænke i følelser.
  3. Hvad er succeskriterierne for arbejdet med kunderelationer? Det handler ikke om share-of-wallet, det handler om share-of-heart.
  4. Hvordan er arbejdet med kunderelationer organiseret? Kunderelationer er ikke et projekt, det er en kultur.
  5. Kan i dokumentere værdien af en kunderelation? Det handler om viden, ikke om tro.

 

Hvordan har Customer Relations det i din virksomhed? Er det på din og bestyrelsens strategiske agenda? Eller er det ”noget som de sysler med” nede i marketingafdelingen?

 

Billede: Samuel Moore Walton, grundlægger af butikskæden Wal-Mart

Note: Jens Moberg talte ved et PersonalNetworker/Dansk Erhverv arrangement på Børsen den 27. februar.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk