BLOG

Derfor dominerer Customer Loyality som konkurrenceparameter

Ord som Customer Loyalty, Customer Experience Management og NPS er på alles læber i disse år. Det skyldes, at gode kunderelationer i højere og højere grad udgør forskellen på, om virksomheden lykkes, får økonomisk succes og får vedvarende udvikling.

Man kan også sige det mere direkte: Hvis man skal overleve og trives, skal man lytte til sine kunder og tilpasse sine produkter, forretningsmodeller og sin organisation til kundernes behov og ønsker.

Kodak – Intet fokus på udvikling kom til at koste dyrt

”You press the button, we do the rest” var Kodaks reklameslogan i det meste af de tyvende århundrede. En hel generation tog det til sig, og album efter album blev fyldt med Kodak-billeder. Ja, man talte ligefrem om et ”Kodak moment”: Det særlige tidspunkt på ferien, hvor alle var glade, solen skinnede og udsigten var fantastisk. Kodak er fortællingen om en velfærdsgeneration der voksede op og blev voksne, om bilferier og muligheden for at opleve nye steder.

Kodak blev en milliardær forretning, men i starten af årtusindeskiftet gik det pludselig galt, og i 2012 blev Kodaks aktier forhandlet fra $40-45 til kun 40 cent på ganske kort tid. I dag er Kodak ingenting; et genfærd af sig selv.

Hvad gik der galt?

Kodak glemte den mest essentielle ting for at sikre overlevelse – At lytte til sine kunder og holde trit med udviklingen.

I takt med en stigende efterspørgsel efter digitale produkter, valgte Kodak at holde ved sin oprindelige forretningsmodel uden at lytte til kunderne. Kodak er blot et eksempel blandt mange eksempler på virksomheder, som kulsejler, fordi de ikke innoverer og glemmer sine kunder.

Den markante ændring blandt Fortune top 500

Forandring i 2015 må derfor ikke betragtes som en mulighed for virksomheder men en nødvendighed for overhovedet at overleve. Kun virksomheder, som har konstant fokus på at udvikle og forandre sig i takt med kundernes behov og ønsker, lykkes. Af samme årsag er den gennemsnitlige tid på toppen faldet fra 75 år til blot 15 år, og kun 11 % af Fortune top 500 virksomhederne fra 1955 eksisterer stadig i dag.

fortune500-unge-virksomheder

Eksempler på relativt unge virksomheder, der i dag er at finde på Fortune 500 listen over de bedst indtjenende virksomheder i USA.

 

Disse forandringer kan tilskrives et rystende skift i magtbalancen blandt moderne virksomheder, som primært skyldes, at spillereglerne for at nå til toppen er under drastisk forandring. Parametre som pris, produkt og infrastruktur har ikke længere berettigelse som differentierede konkurrenceparameter for moderne virksomheder.

To gode eksempler på dette er Airbnb, som er verdens største hoteludbyder, men som ikke ejer et eneste hotel, samt Uber som sikrer taxakørsel uden at eje en eneste taxa. Disse virksomheder blev etableret på baggrund af et begrænset kapitalgrundlag, men lykkes af den simple årsag, at de taler ind i kundernes behov.

Kundecentricitet som en del af virksomhedens DNA og eksistensgrundlag

Der er nogen der påstår, at virksomheder som Airbnb og Uber var ”heldige”, da de kom på markedet under finanskrisen, hvor forbrugeren var klar på at tænke i alternative måder at forbruge på for at spare penge. Men det er at narre sig selv. Fremtiden tilhører dem, der sætter kunden i centrum i alt, hvad de foretager sig.

Hvordan gør man så?

At lykkes som kundecentrisk virksomhed, handler først og fremmest om DNA – Om at sætte kunden i centrum i samtlige processer i organisationen fra direktionsgangen til frontlinjen, og have samme mål uanset positionen i organisationen.

Vigtigst af alt er at forstå, at arbejdet med at sikre gode kundeoplevelser først betyder noget, når arbejdet fører til en bedre kundeoplevelse, når den næste kunde bliver betjent. Opgaven er på ingen måde simpel og kræver hårdt arbejde for virksomheden, men arbejdet er nødvendigt for at udvikle- og fastholde – sin markedsposition.

De før veletableret rammer må derfor siges at være opløst, og dagens virksomheder må indstille sig på at eksistere i en verden, hvor det vigtigste differentierings- og konkurrenceparameter er fokus på kunderelationer.

Kom til gratis konference om det gode kundeliv i november

Hvis du vil vide mere om, hvordan du kan arbejde mere strategisk med at skabe gode kundeoplevelser, så tilmeld dig vores gratis konference i november ‘Det gode kundeliv anno 2015‘.

Her får du mulighed for at møde danske og internationale virksomheder, der er lykkes med at blive kundecentriske, og du vil få indblik i de nyeste metoder og værktøjer, som hjælper andre virksomheder på vej. Læs mere på www.wilke.dk/kundeliv.

2 kommentarer til “Derfor dominerer Customer Loyality som konkurrenceparameter

  1. Flemming Stelck

    3 år siden

    Du skriver at kunden skal være i centrum i samtlige processer, hvilket nok ikke er nyskabende inden for kundeservice. Jeg kommer dagligt i mange forretninger rundt om i landet og når jeg taler med Ledelsen i disse kæder ved de udemærket godt at kunden skal være i centrum. Det har de vist i mange år. Udfordringen for dem er at få det implementeret i den daglige betjening af kunderne. Det er medarbejderne som er udfordringen, og de får mere og mere travlt og bliver ofte erstattet af billigere arbejdskraft i form af ungarbejdere. Så hverdagen i supermarkeder og andre butikker er ofte at butikkens kundeservice og ry udadtil afhænger af en 16 årigs hormonsvingende humør!
    Kan du ikke præcisere dit afsnit “Hvordan gør man så” overfor den udfordring?
    Ellers et interessant indlæg som bekræfter den viden man har i branchen men som bare mangler koden til at åbne for løsningen i praksisk.

    • Julie Nygaard, Senior Konsulent, Wilke

      3 år siden

      Kære Flemming,

      Tak for din kommentar! Du har helt ret i, at forankring, og dermed at få det til at ske i front-linjen, er den aller sværeste opgave, når det handler om arbejdet med sit Customer Loyalty Program. For virkeligt at lykke som kundecentrisk og dermed sætte kunden i centrum, bør hovedfokus lægge forankring. Når alt kommer til alt er det eneste, som har betydning, det arbejde, der fører til en bedre kundeoplevelse, når den næste kunde kommer ind i forretningen.

      Jeg har kendskab til flere virksomheder, som virkelig lykkes med succesfuld forankring. Nogle af disse deltager på Wilkes kundedag omkring den gode kundeliv den 19. November. Jeg kan derfor på det kraftigste opfordre dig til at deltage.

      De bedste hilsner
      Julie


Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk