BLOG

Derfor bør du vide hvad dine kunder interesserer sig for

familie-livscyklus-header

I slutningen af august blev nordens største konference indenfor CRM, dialog og loyalitet afholdt i Strømstad, Sverige. Det var 17. gang Bring gennemførte Dialogkonferencen, med 62 internationale talere og ca. 550 deltagere, heraf 100 danske.

Emnerne spandt fra M-commerce og gamification over loyalitetsprogrammer og big data til CxM (Customer Experience Management) og customer insights.

Flere indlæg demonstrerede meget professionelt arbejde med kundens værdikæder og forståelse for den livscyklus virksomhedens kunder gennemløber. Det var naturligvis noget der varmede mit analytiske hjerte, for vigtigheden af dyb kundeindsigt er en af vores kæpheste her i Wilke.

Det kræver lidt ekstra arbejde, eller i det mindste en anden indgangsvinkel, men det belønner sig i sidste ende. Ved at forstå kundens behov i de enkelte faser de gennemgår, havde disse virksomheder nemlig fået meget nemmere ved at stille relevante tilbud og kommunikere mere præcist.  Ved at bruge mere tid på at forstå deres kunder og bevæggrundene for deres handlinger, havde de således både styrket kunderelation og skabt øget forretning.

At rejse er at dele

Et eksempel på sådan en virksomhed er Tripadvisor. De har siden deres start i 2001 haft voldsom vækst og findes nu i 30 lande med mere end 100 millioner anmeldelser af feriesteder, hoteller osv.

Tripadvisor har brugt tid på at systematisere dette arbejde og virkelig forstå hvordan deres brugere tænker før, under og efter en rejse. I Sverige præsenterede de eksempler på, hvordan de nu kommunikerede mere relevant på de rigtige tidspunkter og med stor respons fra brugerne.  Deres måde at arbejde med kundens livscyklus (eller rejse-cyklus om man vil) er illustreret i nedenstående model.

Tripadvisors kunde-livscyklus.

Tripadvisors kunde-livscyklus.

Den indre cirkel repræsenterer det mindset man som kunder befinder sig i før, under og efter et køb. I den ydre cirkel finder man så de relevante aktiviteter og interessepunkter for hver fase i forløbet.

Selvom modellen måske ser enkel ud, så kræver det en forståelse for, hvilke aktiviteter og interessepunkter der passer på netop de produkter/services man ønsker at sælge.

Det starter med indsigt

Meget af det arbejde vi laver hos Wilke, drejer sig netop om afdækning og forståelse af behov og tranformeringen af disse indsigter til kommercielle initiativer for vores kunder. Nedenstående figur beskriver de hovedtyper af problemstillinger disse opgaver falder indenfor:

Wilkes måde at arbejde med relationer på.

Et eksempel på Wilkes måde at arbejde med relationer. Klik for at se en større version.

Konkret anvender vi Net Promoter Score som styringsværktøj og anviser de mest relevante handlinger for at øge andelen af promoters. Vores anbefaling er altid baseret på indsigt i hvad der driver kundens behov og forventninger på hvert stadie i livscyklussen.

Ved at integrere kundens livscyklus med forståelsen for akkvisition, opsalg og retention – kan man opstille en overskuelig og anvendelig analyseplan. Nedenfor er et eksempel fra telebranchen. Her er der tilføjet konkrete aktiviteter og de relevante analysepunkter indenfor for hvert af de stadier som kunden gennemløber.

En udvidet værdikæde kombinereret med relevante analysepunkter for telebranchen.

En udvidet værdikæde kombinereret med relevante analysepunkter for telebranchen. klik for at se en større version.

Vores erfaring er at mange virksomheder kan opnå markant bedre resultater med deres kundestrategi. Det kræver blot en dybere forståelse af kundens behov med udgangspunkt i den værdikæde som virksomhedens produkter indgår i – det gælder lige fra Telekom til salg af benzin.

Hvis du vil høre mere om hvordan vi arbejder med kvalitativ kundeindsigt, så afholder vi i øvrigt et gratis seminar om anvendt antropologi den 24. oktober kl. 15.00-16.30. Det kan du læse mere om her.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk