BLOG

Den lille bager var den bedste – Om at skabe en succesfuld forretning med udgangspunkt i en bedre kundeoplevelse.

Da jeg voksede op i Viby Sjælland, en søvnig lille stationsby på Midtsjælland, fandtes der to lokale bagere. Den store og den lille. De bagte deres brød hver nat og havde hver deres fanskare. De gjorde hver i sær, hvad de var bedst til. Den lille var bedst til wienerbrød, den store var bedst til hindbærsnitter. Og sådan gik det godt for dem begge i rigtig mange år.

Det er efterhånden længe siden at begge disse to landsby-bagere er forsvundet og erstattet af bake-off fra SuperBrugsen og Shell-tanken. Det er ikke kun typisk for bagerne i Viby, men en tendens der har kørt for fuld styrke overalt i landet. I 1964 var der fx 3.000 bagerforretninger i København. I dag er der færre end 100.

Hvor blev bagerne af?

Bagerne ligger som de har redt. Da de billigere konkurrenter skød frem, troede de, at de skulle møde udfordringen ved, at konkurrere på prisen. Derfor skar de ned på udvalget, sænkede kvaliteten og det blev begyndelsen til enden for den gamle håndværksbager.

Store nedture som følge af ændrede konkurrencevilkår er selvfølgelig ikke unikke for bagerfaget. Scenariet gentager sig praktisk talt dagligt – for både store og små – i alle fag. Nogle af de mere spektakulære eksempler er Kodak og Nokia. Hver især globale markedsledere og superbrands, med stærke relationer til deres kunder, heftige overskud og masser af muskler til at udvikle sig. Den første er i dag gået konkurs, den anden kæmper en indædt og nærmest desperat kamp for overlevelse.

Den succesfulde bagers manifest

Lagkagehuset var blandt de første bagere til at satse på kvalitet. Det gav dem en unik markedsposition

Lagkagehuset var blandt de første bagere til at satse på kvalitet. Det gav dem en unik markedsposition. Foto: Su-Lin (flickr)

Da jeg sidst i 1990erne flyttede til Christianshavn, undrede jeg mig over, hvordan en lille lokal bager i Lagkagehuset, kunne trække lange køer ud på gaden næsten hver morgen. Indtil jeg kom ind i butikken første gang og læste bagermesterens manifest, som var opsat på væggen lige indenfor døren.

I al sin enkelhed går bagermesterens manifest ud på at skabe livskvalitet gennem gode brødoplevelser. Det var nyt. At brødet, udover at smage markant bedre, også skulle kunne fortælle en god historie var nyt og helt anderledes end de andre bageres fokus på pris og convenience.

Bevares, industribrødet er i dag stadig dominerende. Men Ole Kristoffersen har med Lagkagehuset skabt en særdeles bæredygtig forretning i et trængt fag. Han har vist vejen ikke bare for sig selv, men sat gang i en bølge af andre forretninger med fokus på den gode smagsoplevelse.

Forskellen på succes og fiasko

Det lyder måske mærkeligt i dag. Men da min barndoms bagerkrig rasede i 1970erne var det næsten kun professorer og filosoffer, der talte højt om livets eksistentielle spørgsmål, som livskvalitet og identitet. I dag er det en daglig beskæftigelse for de fleste, at kommunikere til omverdenen, hvem vi er og hvad vi kan. Vi søger autentiske oplevelser som bagværk fra Lagkagehuset, der kan reflektere vores selvopfattelse og give os oplevelser, der oser af personlighed, holdning og værdier. Og netop i menneskers søgen efter identitet ligger kimen til virksomheders konkurrencekraft. Nogle virksomheder formår at skabe samhørighed med deres fanskare, mens andre blot reagerer på et ydre pres? Netop dette, er ofte forskellen på succes eller fiasko.

Og her er vi fremme ved virksomheders inderste kerne og strategiske konkurrencekraft. Nemlig, hvordan vi sikrer, at vores tilbud til markedet er relevante for de mennesker, vi gerne vil sælge til. Og svaret er ofte lige så enkelt som opskriften på det gode brød. Det handler om at interessere sig for hvad der motiverer andre mennesker til handling og stille de rigtige løsninger til rådighed. Når Apple – modsat Nokia – har succes med sine telefoner, er det ikke fordi det er verdens flotteste eller mest brugervenlige Smartphone. Så er det fordi forretningsmodellen tilfredsstiller nogle helt konkrete behov om at give adgang til musik, billeder og underholdning på en nem måde.

Heldet følger den nysgerrige

Virksomheder er traditionelt organiseret i siloer, der er for langt fra kunderne.  Der er behov for større fælles ansvar og fokus med samme udgangspunkt: kundens.

Virksomheder er traditionelt organiseret i siloer, der er for langt fra kunderne. Der er behov for større fælles ansvar og fokus med samme udgangspunkt: kundens.

Man siger, at heldet følger den, der opsøger det. Hos Wilke siger vi, at heldet følger dem, der løbende interesserer sig for andre menneskers behov og de muligheder de rummer. At forstå sine kunders behov er ikke et spørgsmål om at gennemføre et par fokusgrupper eller få lavet lidt statistisk dataanalyse.

Det er en god vane, som bør gennemsyre alle mennesker og afdelinger i virksomheden. En vane der handler om, at engagere sig både rationelt og emotionelt med sine kunder. Og mene det så alvorligt, at vanen også bliver en integreret del af virksomhedens økonomistyring, produktudvikling, markedsføring og salg.

At blive den bedste bager i byen – billedligt talt – handler om at have modet til at finde ud af, hvad kunderne virkelig gerne vil have og virkelig har brug for. Nogle gange har kunderne brug for noget, de ikke vidste, at de havde brug for, før de fik det. Sådan var det, da vi fik iPhonen og sådan var det, da den lille bager i min barndoms by begyndte at sælge wienerbrød i en sølvfarvet automat i hovedgaden. Jeg var fan af den lille bager.

Hvad er dit bedste eksempel på en god kundeindsigt?

Der er én kommentar til “Den lille bager var den bedste – Om at skabe en succesfuld forretning med udgangspunkt i en bedre kundeoplevelse.

  1. signe

    6 år siden

    Hurra for et fantastisk nyt tiltag. Det er virkelig dejligt, at kunne følge med i hvad “markedsanalyse” handler om, sådan med jeres egne ord…


Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk