BLOG

Den gode kundeoplevelse skabes med data, narrativ branding og relevans

De fleste virksomheder konkurrerer i dag på kundeoplevelser. Ikke produkter eller pris. Og lige meget hvad du gør, så vil selv tilfredse kunder forlade dig. Kundetilfredshed er ikke ensbetydende med loyalitet. Loyalitet er nemlig ikke bygget på rationalitet. Det handler om følelser. Mennesker vil have mulighed for at udtrykke deres følelser. Hvis du kan hjælpe dem med det, så vil de elske dig.

Det var udgangspunktet for konferencen CX Day, der blev afholdt den 30. november 2017.

Her satte vi fokus på customer experience generelt og hvordan man egentlig skaber den gode kundeoplevelse. Dagens indhold blev leveret af GreenMobility, designvirksomheden Fjord, Foreningen af Danske Lægestuderende, det digitale bureau DIS/PLAY, Arkitektur- og designhøjskolen i Oslo, og Søren Østergaard fra Cirkus Nemo, som rundede dagen af med et ærligt, inspirerende og lattervarmende indslag.

Brandets narrative fortælling

Der blev talt om trends, tendenser og nye, såvel som gamle måder at positionere sig på overfor sine kunder. Forskellige eksperter gjorde deres, for at belyse den gode kundeoplevelse fra forskellige vinkler. Alle var de med til at italesætte, hvordan den gode kundeoplevelse så ud i 2017, og endnu vigtigere, hvordan den skal se ud i 2018.

Der var i dagens indlæg stor enighed om, at virksomheder skal have øget fokus, på at finde deres narrative fortælling. Flere brands har igennem de sidste år fundet deres historie, og brugt denne overfor deres kunder. Som eksempel blev Adidas nævnt. Adidas har omfavnet det at løbe, som et koncept de sælger. Adidas leverer ikke længere bare løbesko, de leverer ”running” som en helhedsoplevelse.

Af danske brands blev SpejderSport nævnt, som også har sat ramme om deres fortælling, og er blevet forhandler af det ”at tage ud på eventyr”. Begge brands er eksempler på, hvordan man kan opnå succes ved at bruge den narrative fortælling om virksomheden overfor kunderne.

Dine kunder vil have en WOW-oplevelse

Samtidig nævnte flere af dagens talere, at det handler om at skabe en WOW-oplevelse for kunden. Der er umiddelbart ikke noget nyt under solen i dét statement, men faktisk så behøver den ekstraordinære kundeoplevelse ikke længere at være ekstraordinær i ordets oprindelige forstand.

Den gode kundeoplevelse er dén, hvor det helt ordinære bliver ekstraordinært. Den, hvor du som kunde går fra posthuset en mandag eftermiddag, med følelsen af, at alle dine behov blev indfriet. Det er her nøglen til at skabe WOW-oplevelsen ligger.

Gennem data skabes den relevante retorik

Både viden, distribution og retorik er vigtige elementer i den gode kundeoplevelse. Især sidstnævnte blev fremhævet på dagen, som værende en afgørende faktor for glade, tilfredse kunder. Virksomheder i dag skal som helhed være relevante, men ligeså skal deres retorik.

Den relevante retorik baserer sig på god og dybdegående anvendelse af data, der sikrer en fokuseret kommunikation, tilpasset målgruppen den enkelte forbruger tilhører. Selv om der i det nye år kommer en stramning fra EU, kendt som GDPR/Den ny persondataforordning, der begrænser brugen af data om forbrugerne, så er der stadigvæk masser af informationer at hente om specifikke kundegrupper. Disse data skal virksomheder anvende, da det skaber grundlag, for at opnå størst mulig viden og indsigt. To elementer, der er kendt for at være vigtige i arbejdet med at skræddersy en unik og tilfredsstillende kundeoplevelse.

Men er virksomheden den, der bedst kan rammesætte retorikken overfor den relevante målgruppe? Ikke nødvendigvis.

Bloggere, Youtubere og Instagrammere blev nævnt som de nye kommunikationskanaler virksomheder kan vælge at bringe i spil. De går også under betegnelsen ”Influencers”, og er personer, der formår at kommunikere egne og andres budskaber til en stor gruppe af følgere på diverse sociale medier. Virksomheder kan med fordel alliere sig med influencers, fordi personerne bag de enkelte Instragram-profiler eller Youtube-kanaler, kender deres følgere, og ved, hvordan man med størst effekt kommunikerer budskaber, til den skare af personer der kigger med.

Inspirationen fortsætter i CX Club

I takt med, at mørket trængte sig på og eftermiddagen gik på hæld, blev en dag fyldt med spændende indlæg, networking og workshops rundet af. I løbet af dagen var arbejdet med kundeoplevelser blevet belyst fra flere vinkler og fokusområder virksomhederne bør have det kommende år udpeget.

Konferencen var samtidig en smagsprøve på et nyt videns- og interessebaseret fællesskab for dig, der arbejder professionelt med kundeoplevelser. Dette nye tiltag har vi døbt CX Club, og hvis du vil have inspiration; mulighed for at udveksle erfaringer; samt adgang til ny værdifuld viden om best practice og next practice, så er CX Club nok noget for dig.

Du kan læse mere om CX Club og de mange medlemsfordele her: www.wilke.dk/cxclub.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk