BLOG

At kende og værdsætte loyale kunder

Legotog - Emerald Night

I næste uge bliver min datter 18 år. Den slags begivenheder giver altid lejlighed til refleksion om tiden, der er gået. På hendes fødselsdag for 16 år siden sad hun med sin far i flyet på vej hjem fra England. Med sig havde hun sit aller kæreste eje, hendes bedste ven i verden, hendes kæle og sove dyr, Petra. Petra var en lille rød stof kanin med hvide prikker – Petra.

Så skete der det, som ikke måtte ske! På vej ud af flyet i virvaret af håndbagage og smilende stewardesser fik far og datter ikke Petra med ud af flyet. Min datter var sønderknust.


Som forældre er flest, ville vi naturligvis gøre alt for at få vores lille datter glad igen. Jeg bliver involveret, da skaden opdages på vej hjem i bilen – og så går en struktureret efterlysningsprojekt i gang. Alt sættes ind på at få Petra tilbage! Mange søgninger på nettet for at finde en kontakt person og adskillige opkald senere tæt ved sengetid, må vi opgive at finde Petra. Flyselskabet kan ikke hjælpe – kan ikke bruge mere tid på en bamse?

Natten går. Næste dag bliver det producenten af bamsen, vi forsøger at hente hjælp hos. Måske kan en ny skaffes? Endnu flere søgninger på nettet og endnu flere opkald senere – til hovedkontor, kundeservice og produktion, må vi endelige give fuldstændig op. Det var i 1997.

Nu er det år 2013. Også nutidens børn bliver ulykkelige. For et par måneder siden kunne vi således læse historien om den lille autistisk dreng, der brændende ønskede sig et legotog… og ikke et hvilket som helst legotog – et Emerald Night Legotog!

Drengen havde sparret op i flere år, alt imens spændingen efter at få Legotoget som sit eget stiger. Så sker der noget frygteligt. Emerald Night Legotog udgår af produktion. Som mange andre børn har oplevet det, var også den unge Legoentusiast ulykkelig. Også denne drengs forældre var, som forældre er flest. De satte alt ind på at gøre deres dreng glad igen.

Denne gang var der hjælp at hente. Den kvikke, dygtige servicemedarbejder hos Lego forstod drengen – hun gjorde det umulige, skaffede Legomodellen og sendte en pakke til drengen, der landede med posten to dage før hans fødselsdag. På billeder kan vi se en lykkelig og jublende dreng.

Medarbejderen forstod drengens følelser, ønsker og behov og ikke mindst hans betydning som ambassadør, superpromoter. Historien gik sin sejrsgang verden over.

Det er en lykkelig historie. Ikke kun drengen, hans forældre, familie og venner men alle Lego brugere verden over klappede i hænderne. Børn i alle aldre kan forstå, at Lego virkelig anerkender, værdsætter og forstår deres kunder. De ved, at for en lille dreng er et Legotog ikke bare et Legotog. Det er meget mere!

Hvorfor er reaktionen hos virksomhederne så forskellige i dag end den var for 16 år siden? Kombinationen af kriserne og markedskræfterne via de sociale medier, har tvunget virksomhederne til at stille skarpt.

Forbrugerne har mange valg og lavt forbrug, der er kamp til stregen.  Med en forbrugerindflydelse, der er langt større i dag, er indsigt i forbrugerens univers – følelser, behov og en væsentlig konkurrenceparameter.

Der er ikke længere tvivl om, at det sælger produkter at kende sine brugere og værdsætte deres univers. Hvor godt kender du dine kunder?

Billede: VGB.Studios cc

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk