BLOG

Alle taler om NPS, men hvordan gør man?

Målinger af Net Promoter Score (NPS) har for alvor vundet indpas i danske virksomheder som et ledelsesværktøj til at måle, hvor loyale ens kunder er. KPI’er om antal tilfredse kunder er således udskiftet med KPI’er om antal loyale kunder ud fra en antagelse om, at antallet af loyale kunder hænger sammen med virksomhedens fremtidige indtjening.

Og det er sandt: NPS er det mål for kundeoplevelsen, som bedst afspejler indtjeningen på mellemlang og lang sigt. Og som vi beskrev i et tidligere blogindlæg, er der rigtigt god økonomi i at konvertere sine detractors til passive og sine passive til promoters.

Men at gøre noget til et KPI-mål gør jo ikke nogen forskel i sig selv. Det, der betyder noget, er det arbejde der fører til en bedre kundeoplevelse, når den næste kunde kommer ind i forretningen.

Trods NPS-tallets simple karakter, er NPS som tal det mest forpligtende resultat for din virksomhed, topledelsen og medarbejderne, fordi det handler nemlig om meget mere end tal: NPS handler i bund og grund om virksomhedskultur. Når du siger ja til at arbejde med NPS, siger du dermed ja til at reflektere over, hvordan I som virksomhed agerer over for jeres kunder. Tør I være selvkritiske, og tør I foretage de nødvendige ændringer, så jeres adfærd afspejler det kundeløfte, som I har defineret i jeres CEM-strategi og kommunikeret til kunderne?

Den største fare i arbejdet med NPS er derfor ikke analytisk. Den er, at NPS bliver misforstået og simplificeret i sådan en udstrækning, at NPS-ambitionen bliver nedprioriteret i organisationen. Ikke nødvendigvis af manglende respekt for målingen af NPS, men derimod som et udtryk for manglende forståelse af, at arbejdet med NPS pr. definition griber ind i eksisterende vaner.

Arbejdet med NPS er et kontinuerligt forandringsledelsesprojekt for virksomheden, og hvis du omtaler jeres arbejde med NPS som en måling af virksomhedens NPS-score fremfor at kunne redegøre for virksomhedens NPS-program, har din virksomhed muligvis også noget at lære…

Det store spørgsmål er så, hvordan får man etableret et succesfuldt NPS-program, som i det lange løb har en afsmittende effekt på virksomhedens bundlinje?

Den positive spiral

Ifølge Bain & Company har virksomheder med et succesfuldt NPS-program én væsentlig ting til fælles: De formår alle at arbejde med NPS ud fra en positiv spiral, så det rette fokus i én fase får en positiv afsmitning i næste fase og dermed ender med at påvirke hele fundamentet for NPS-programmet. Det lykkes altså disse virksomheder at bevare et positivt momentum fra start til slut i implementeringen af NPS-programmet.

Den positive NPS spiral

Det succesfulde NPS-program starter derfor med et stærkt ledelsesmæssigt fokus på at positionere NPS i virksomheden som det, der fremadrettede skal ændre måden hvorpå virksomheden driver sin forretning på. Denne beslutning vil udfordre organisationen, hvilket er positivt, for posen skal rystes. Implementeringen af NPS-programmet vil skabe forandringer, og det sker ikke, hvis virksomhedens fundament ikke bliver udfordret.

I forlængelse af et stærkt ledelsesmæssigt fokus på NPS, etableres en konkret business case samt økonomiske beviser for, at arbejdet er værd at investere i for virksomheden, hvilket automatisk legitimerer arbejdet og resulterer i, at der udpeges et stærkt management team til at støtte op om programmet.

Nu er de første skridt taget, og det er for alvor tid til at trække i arbejdstøjet. Den overordnede strategi bliver lagt, det rette team udvælges, og det sikres, at de helt rette kompetencer er afsat til at kunne sikre en succesfuld implementering. Alt dette sker længe før, man begynder at tænke på data, og ofte bliver denne proces yderligere udskudt, så der er tid til at få ryddet op i virksomhedens nuværende CRM-systemer mv., så NPS-programmet implementeres på baggrund af data med høj kvalitet.

Hovedfokus i implementeringsarbejdet er herefter, hvordan man får aktiveret frontlinje-medarbejderne. De er virksomhedens ansigt udadtil, så de skal så hurtigt som muligt være frontløbere for den nye virksomhedskultur, som støtter op om NPS-programmet.

At få NPS til at lykkes i praksis er nemmere sagt end gjort. Men præcis derfor er det også vigtigt fra starten at have en klar strategi for, hvordan NPS bliver til virkelighed i frontlinjen. NPS er et analytisk begreb, men det er først og fremmest en organisatorisk opgave.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

     

Vil du vide mere?

Kontakt os på tlf. 70 10 20 80 eller skriv til hej@wilke.dk